客户满意度提升之保修工作分享.pdf

2020年度客户满意度提升 之保修工作分享 2020年12月15日 精工品质，科学筑家 目录 CONTENTS 一、客户满意度现状 二、客户满意度现状分析 三、2020满意度提升VS保修工作分享 四、保修工作经验分享的探讨 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 Gemdale Corporation 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 一、客户满意度现状 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 一、2019满意度现状 （一）2019年度满意度得分 集团满意度调查结果显示，2019年西北区域公司总体满意度为集团第七。 n 按照业主类型划分： 准业主、磨合期业主西北区域普遍低于76分以下（集团2019总体76分）； 稳定期、老业主平均分值均高于76分，部分项目地块达到95分以上； 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 一、2019满意度现状 （一）2019年度满意度得分 n 按照关键体验环节划分 收楼交房50分（集团68分） 投诉处理19分（集团41分） 房屋设计54分，维修服务44分（集团69分），房屋质量50分（集团74分）， 物业管理73分（集团94） 销售服务51分 （集团79分） 关键体验环节共计11个指标，2019年度西北区域低于集团平均分值的占比 50%，其中维修服务、房屋质量、投诉处理、物业管理、销售服务等指标均低于 集团平均值20分，属于重点关注提升。 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 二、客户满意度现状分析 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 （一）客户满意度短板分析 （二）短板分析结论 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 （一）满意度短板分析 1、2019满意度得分结果方面剖析 根据调研结果：总体满意度、业主忠诚度集团垫底； 关键体验环节：维修服务、投诉处理、房屋质量、物业管理、收楼交房排名集团靠后， 亟待提升； 总体满意度、业主忠诚度 维修服务 投诉处理 提 升 房屋质量 销售服务 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 （一）满意度短板分析 2、客户回访主观问题方面分析 回答主观问题“请问您总体满意的原因是什么”“总体不满意的的原因是什么？” 问题中，业主详细列 举了以下原因： 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 2020年度客户满意度提升计划之保修工作分享 （一）满意度短板分析 4、关键指标项：具体问题分析及结论 3、满意度关键指标差距分析