房地产案场日常礼仪规范必威体育精装版ppt课件[文字可编辑].ppt

10 、交谈礼仪 ? 总体把握 1 、尊重对方，善于倾听 2 、及时肯定对方 3 、态度和气，语言得体 4 、注意语速、语调和音量 打造五星级案场 10 、交谈礼仪 1 、 与人交谈，首先应保持衣装整洁。 2 、交谈时，面带微笑注视对方、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内 容。 3 、语调要清晰、亲切、音量要适中。 4 、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、 交叉胸前或经常看手表。 5 、在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 6 、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 7 、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用 语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分 的玩笑 打造五星级案场 10 、交谈礼仪 7 、从客人手中接过物品，要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”； 将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面 上 8 、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 9 、如果客人在与别人谈话时，不可以随便插话，不可凑前旁听，如有急事需立即与客 人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如 蒙客人同意，应表示感谢。 10 、对客人的问询应表现充分关心，热情回应，不能回答“不知道”，更不应以工作忙 为借口而草率应付。的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人 直接与相关部门或人员联系。 11 、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用 纸巾遮住。 打造五星级案场 11 、案场规范用语 ? 客户进门：应主动上前 规范用语：您好！欢迎光临升龙国际中心 ! 请问您 是第一次过来吗？ ? 新客户看房：引导至沙盘 您好！我是这里的置业顾问 *** ，您这边请，现在 由我来为您介绍一下我们项目的整体概况。 ? 老客户：热情询问，主动安排 请问您的置业顾问是哪位？您来办理什么业务？ 好的，您稍等一下，我来为您安排一下。 打造五星级案场 11 、案场规范用语 ? 沙盘介绍完：引导看户型 规范用语：您看您还需要了解哪方面？您大概需要 多大面积的？我给您具体介绍一下户型。 ? 户型介绍完：引导至洽谈区 规范用语：您这边请（手势引导）我来给您具体算 一下单子 / 您请坐（拉开椅子，安排客户落坐） ? 客户落坐后：示意吧员或自行服务 规范用语：请问您喝点什么？我们这边有红茶、果 汁、咖啡。 打造五星级案场 11 、案场规范用语 ? 带看样板间 / 工地： 规范用语： 您这边请（手势引导） 小心脚下（可轻扶客户胳膊） 小心碰头（可用手遮避） 走在客户的左前方 时时提醒客户注意安全 将项目好的一面展现给客户 打造五星级案场 11 、案场规范用语 ? 接待完毕： 规范用语：您好，这是我名片，有什么需要 随时给我打电话（双手递上），麻烦您也给 我留个电话，我们项目的信息我及时通知您 （同时将笔本递上）。 ? 送客户： 规范用语：您慢走，欢迎您下次再来，我叫 *** ，下次来之前可以先给我打电话，我这 边好安排，再见！ 打造五星级案场 称 呼 ? 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。 ? 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。 ? 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。 ? 称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。 打造五星级案场 其它注意事项 ? 避免在前台喧哗及说笑聊天 ? 避免在前台吃东西、睡觉、玩手机等 ? 工作时间处理个人事务，私自外出 ? 工作时间长时间接打私人电话 ? 态度冷漠，无动于衷 打造五星级案场 照照镜子 — 你有这些习惯动作吗？ ? ? ? ? ? ? ? ? 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 ? ? ? ? ? ? ? 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间 打造五星级案场 ? 坐立