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阿里巧巧 卖场营运主管工作职责及工作要求 一、工作能力 二、工作知识 三、其它能力 工作能力 1.1 计划能力：经营目标拟订，达成目标方法。 1.2 执行管理控制能力：熟知各项工作流程及其管制重点，定期检查各项工作目标执行状况，执行中发生差异、难点、能立刻查觉，能有相对措施， 费用预算控制。基本工作执行:如礼貌、服务、清洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。本部门事推动执行、检查、追踪。 1.3 领导培育能力，培育部属提升工作能力及工作知识，激发部属、创造良好工作环境，协助及辅导部属达成任务 工作知识 2.1人事管理知识，鲜度管理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、促销管理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识。 其它能力 3.1市场分析能力、季节变新、节日安排、竞争对手动态对策。 3.2有责任心、有沟通能力。 3.3有营销能力，花最少成本，得到最好的效果。 四、服务经营能力 4.1面对顾客处理事情心理素质 4.2处理顾客心态、观念 4.3对部属是否有正确引导、监督。 4.4对部属专业技能是否有指导，各种活动相互是否有传达。 客诉处理及公关技巧 一.客诉处理 二、公关技巧 顾客心态 1.1服务投诉：很生气被人不重视，没有得到服务，认为不值得。 1.2质量投诉：有怒气、保护自身权益认为被骗了，要得到合理答复。 1.3无理投诉、敲诈，不讲礼、老威胁，自己一定能得到好处，在现场闹看你怎么办。 接受投诉心态 首先认识错误，要有服务意识态度，站在顾客角度看事，而且心理素质要好，不能惊慌，放开处理，认为自己可以作主或上级。 举例：1服务投诉处理 2商品投诉处理 3无理投诉处理 小偷处理 三不能 1 不能打人 2不能搜身 3不能在现场处理 四要做 1要作好笔录 2要防止小偷自殊 3要灵活处理 4要说明偷盗法律性质 处理一般按小孩、少年一种方法，青年一种方法，老年一种方法。 4其它冲突 包括故意闹事， 1报110 2心平气和控制场面 3不能让人打，也不能打人 4不要和人在现场争理 5保护好现场的设施商品 6必要取拍照等 公关技巧 公关直接有关的条件：1自己单位形象、实力 2 本人的口才、形象 3你所做之事是否能对当地带来好处 4当地各机关风气 5 是否得到政府支持 对于超市单位一般为：工商、卫生、技术、公安、城管、房管、消防、税务、烟草等等。打好交道，关系协调的有社区、客户及供应商。 公关最重要的一条 公关最重要的一条：做好自己的事情，按法制规范操作 误区：不要把公关政府执法单位当作一种找靠山，应该看着一个特殊：“公众”，能争取支持合作与关系协调的工具 1 做政府的：“模范公民” 2 加强与政府的沟通 社区关系管理 必要性：可靠的后勤保障，人力资源和员工生活环境、企业顾客来源 管理措施：热心公益事业 承担社区责任 加强社区沟通 为社区增荣誉、维护社区安全、加强感情交流 供应商关系协调 看法 供应商是我们挣钱工具，应该好好的爱护。 怎样让供应商热意同我们合作! * * *