便民服务大厅制度.pdf

便民服务大厅受理事项办理制度 为切实提高办事效率， 简化办理程序， 特制定便民服务大厅受理 事项办理制度，受理事项采取分类办理的办法。 一、申报登记 窗口工作人员受理申报事项时， 首先须进行收件登记， 对于申报 材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因， 不得随意、无正当理由退件。 二、办理方式 实行首问责任制， 当服务对象询问有关问题时， 大厅工作人员必 须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答 , 并对结果负 责；不属于自身工作范畴或不清楚的， 应耐心解释， 并详细告知到相 关窗口进行咨询； 申办人在便民服务大厅办理事项， 受理窗口必须一 次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。 三、办理要求 1 、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理 窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。 2 、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理 和办理过程，均应有记录备案。 3 、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日 不计入承诺办理时限。 4 、对首问责任人的追责。一是责任人没有做到首问责任要求， 尚未造成不良后果的， 予以谈话告诫； 二是责任人在服务过程中出现 推诿塞责或刁难群众，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育。 5 、便民服务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有 关问题。分管领导不定期对大厅进行检查监督。 便民服务大厅 工作人员考勤制度 1、大厅工作人员必须遵守作息时间，按时上下班。 2、大厅实行上班签到制度，工作人员每天早晨 8:00 点前签到， 因故不能按时到岗或早退的须向大厅主任说明。 3、大厅工作人员不得擅离岗位， 因公事外出或其他原因需请假。 4 、工作人员出差、请假（休假）期间，为保持工作的连续性， 原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。 5、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规 现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。 6、对服务大厅工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、 档案管理、群众满意度等情况进行考核评比并落实奖惩。 便民服务大厅首问负责制度 1 、凡第一个遇到来大厅办事的服务对象或第一个接听服务对象 询问电话的大厅工作人员，即为镇便民服务大厅首问责任人。 2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。 3、服务对象需办理事项属首问责任人职责范围内的，首问责任 人应及时处理， 一时不能办理的， 要耐心说明理由。 不属于首问责任 人职责范围的， 首问责任人有责任向服务对象指明负责该项工作具体 承办人。 4 、接到服务对象联系工作或询问电话时，属首问责任人职责范 围的， 要热情礼貌地给予答复， 属其他承办人同职责范围的， 要清楚 地告知该承办人的电话号码。 5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不 得推诿、 拖延； 首问责任人对转办的事情仍需进行督办， 直到事情办 理结束。 便民服务大厅服务承诺制度 （以热水镇式样为准） 便民服务大厅一次性告知制度 1、对前来大厅窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一 次性明确告知