中信银行提升零售业务方案.pptx

机密迅速改善中信银行零售业务销售业绩中信银行项目总结文件二OOO年四月六日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容中信零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容中信中信银行零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道组织结构要求实施计划与支持文件附录CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信银行目前与未来的销售渠道本文件重点现状 – 网点为主的渠道未来– 各种主动销售渠道网点中信银行专职销售队伍私人银行经理基本上以网点为销售渠道主要是被动销售全行范围内没有专职的零售销售队伍未在全行范围内建立起上下一致的以销售为主导的文化全行范围内没有实行有区别的销售与服务方式网点是“全能服务银行” –销售、服务、后台处理、保管箱等业务全部在分行本行有许多ATM放置于网点内，限制了客户的使用中介电话银行直邮网上银行其它明确划分未来各渠道的功能与作用CYD000406BJ(GB)-sales-approach?具有功能部分具有功能(?)日常业务/交易售后服务被动销售主动销售咨询(?)??网点*(?)?直销?????私人银行经理*?中介电话中心(打入电话)????电话中心(打出电话)???(?)邮递?????(?)(?)?互联网?(?)(?)ATMs * 私人银行经理在网点内工作，但此处网点主要指柜员与后台处理CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色高中低渠道目前将来重要性网点银行的主要渠道承担所有业务的银行而非销售渠道同时面向公司客户和零售客户许多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小规模的新型网点会有具体针对零售客户的新布局 – 依靠第二代ATM机和销售柜台网点数量会增多专职销售在全行范围内尚未存在 近期内获取新客户、存款量和销售贷记卡的主要渠道完全是销售职能在各分行设立销售人员的工资差别很大私人银行经理在全行范围内尚未存在负责500名高价值客户目标是保持现有客户，并增加他们在中信的业务量，及获得新的高价值客户高价值客户的主要联络人分布于网点CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色(续)高中低渠道目前将来重要性中介人员尚未尝试主要利用现有客户和中信实业银行的员工有适当的激励措施去销售产品。例如现有客户会享受减免贷记卡年费的优惠(如果通过信用评分模型)银行员工也象销售人员一样得到奖金打进/打出的电话中心打进：提供服务打出：销售客户关系管理数据库可获得潜在客户名单打出小组给客户打电话，直接进行销售或为销售人员预约销售的时间明确的业绩衡量标准与销售指标挂钩的薪酬电话银行/电话中心在分行一级部分存在CYD000406BJ(GB)-sales-approach各销售渠道在目前和在将来的角色(续)高中低渠道目前将来重要性网上银行有部分主要是提供服务和信息客户可有选择地进行交易几乎没有直接销售邮寄略有只有基于有效的客户关系管理数据库，才会值得一试必须针对非常具体的细分客户群而推荐产品CYD000406BJ(GB)-sales-approach中信银行扩大销售的各备选方案高中低备选方案优点可能的问题重要性建立专职销售队伍专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额当涉及现金时，不能向客户提供交易便利位于网点的私人银行经理向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保留客户和进行交叉销售实际效果会由于在客户信息数据库及产品服务种类上的局限而受影响中介人员无固定成本具有很大的潜力 – 例如，员工和现有的客户较难控制质量CYD000406BJ(GB)-sales-approach高中信银行扩大销售的各备选方案 (续)中低备选方案优点可能的问题重要性扩大网点规模对于储蓄业务来讲，网点是稳固及广为接受的渠道新的网点模式(小型、更加客户友好)有巨大潜力资本密集被动而并非主动的渠道必须央行的审批电话中心/电话银行更具成本效益使打入客户服务更有效率积极地针对潜在目标客户有效地进行打出销售通过电话建立信任会较困难交易安全网上银行成本效益好可不受时间地点限制地渗透目标客户有很大的潜力被动渠道直邮向潜在客户发送邮件可接触很多潜在客户销售取决于客户的回应成功率可能会较低集中的客户数据库及客户细分分析是成功的必要条件CYD000406BJ(GB)-sales-approach内容中信零售业务目前及未来的销售渠道概述专职销售队伍私人银行经理中介及其它销售渠道