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;假设航空公司质量保证经理为提高服务质量而设定了一个行李运输的最大时限，她认为从飞机降落到最后一件行李输送到取行李处不应超过20分钟的时间，管理层同意了她的观点。;这个目标是否合理呢？
在未对过程进行研究特别是进行统计分析之前是无法做出判断的。但QA经理已经采取了提高服务质量的第一步：她承认需要改变，识别出了顾客的需求，并得到了管理层的支持。;但我们从哪里获取这些信息呢？我们怎样知道需要研究哪些内容呢？
我们必须进行测量，这是由于以下的原因：;;;基本概念;均值？;正态分布3 δ不良概率;基本概念;基本概念;
∞ 成本/质量曲线新的信念 ∞
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