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****置业有限公司;前 言;目 录;礼仪概述及其原则;仪表、仪容与仪态;微笑是人类最美丽的语言;1、须发面容 2、服饰着装 3、个人卫生 ;1、须发面容;(1)工号牌：全体员工工作时间应佩戴工号牌，应佩戴在左胸衣上方； (2)个人饰品：金银手饰、装饰品等不得超过三件，忌抢眼、夸张。 (3)工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着 制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损； (4)制服穿着应按照公司统一的服装图样，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； (5)制服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起； ;3、个人卫生;1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、其他禁止行为;1、站姿;2、坐姿; （3）禁忌坐姿： 工作职场内坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 晃动桌椅，发出声音； 趴在工作台上或把脚放于工作台上。;3、走姿;3、走姿;4、 其它禁止行为;1、态度 2、日常用语 3、电话接听规范;（1）对待同事 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 与人交谈时保持适当的距离。 （2）对待客人 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。;2、日常语言;2、日常语言;（1） 您好，我能为您提供什么服务？ （2） 行，请稍等; （3） 您所反映的问题，不能马上解决，请您留下电话，我们 将及时与您联系; （4） 您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工 作的关心和支持; （5） 您所反映的问题，我们正在和有关单位联系。;（1） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言; （2） 不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人; （3） 不讲有损公司形象的言语; （4） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。 ;接待的一般程序;1、自我介绍： 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身 份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后， 握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 2、介绍中注意的事宜： （1）介绍时说明被介绍的人是谁； （2）介绍时多提供一些相关的个人资料； （3）介绍时记住加上头衔； （4）介绍一方时，目光应热情注视对方，要注意微笑着用自己的视线 把另一方的注意力引导过来； （5）介绍时手的正确姿势是四指并拢，拇指张开，掌心向上，胳膊略 向外伸，手指指向被介绍者。; 1、指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手心向上指示方向。 2、不能忽视的要点是：引领开始时向访客说一声：“对不起，让您久等了。” 3、场所的不同，引领访客时的要点也不同 （1）走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要 走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼 一声说：“往这边走。” （2）楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时，访客 在前，下楼时，访客在后。（高位为尊，即上楼时，位尊者在前，位卑者 在后；下楼时， 位尊者在后，位卑者在前。） 4、指引方向：为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。; 1、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 2、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 3、服务态度总原则 　　　　有问必答 　　 　　　　　　　礼貌待客 　　　　　　　　　　微笑服务 　　 　　　　　　　　　　　　　尊重客户;祝您：