银行营业厅网点神秘顾客调查.pdf

银行营业厅网点神秘顾客调查 通过神秘顾客的监测， 一方面可以给营业厅的一线员工时刻保持 一种无形的压力， 促使其在整个工作期间始终不敢放松， 保证良好的 服务质量；另一方面，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能 够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资 源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平 的提升。因此， 神秘顾客调查对银行的长远发展是非常重要的。拥有 12 年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构， 具有丰富神秘顾客访问项目经验， 包括银行、 通信、商场超市、 餐饮、 房地产及其它窗口服务行业。 银行神秘顾客调查方案是开元研究全新 方案。 银行神秘顾客调查内容 银行营业厅网点神秘顾客监测对象： 主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备） 和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员） 银行营业厅网点神秘顾客监测内容： 硬件设施监测 银行营业厅网点神秘顾客工作人员监测 神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务 过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体 验。“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中 的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。对企业的 长远发展起着决定性的作用。开元研究，成立于 2002 年，是一家专 业的市场调研机构， 具有丰富神秘顾客访问项目经验， 具有全国范围 内实施神秘客户访谈执行能力，访客遍布在国内任何城市 。以下则 是其全新方案 -银行神秘顾客调查方案中调查内容部分方案设计。 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊 断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管 理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。 工作人员监测 工作人员监测 银行神秘顾客调查 -硬件设施监测 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊 断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管 理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。因此， 找一家专业的市场调研公司对于企业来说是非常有必要的，拥有 12 年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构， 具有 丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房 地产及其它窗口服务行业。 银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方 案，以下则是其调查内容中部分方案设计。 银行营业厅网点神秘顾客监测内容： 硬件设施监测 w 银行神秘顾客调查的方法和流程 银行营业厅网点神秘顾客调查方法： 银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评 方法 ——神秘顾客测评法。 神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选 和培训以普通顾客的身份， 在规定的时间到指定的地点提出特定服务 需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出 评估的过程。 操作方法为选派对银行服务有深刻了解、 并经过专门训练的调查 员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款 ,并通过现场观 察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的 服务状况，并在此基础上完成测评问卷。 银行营业厅网点神秘顾客调查流程： 第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况， 以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备 进入厅内； 第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感 受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分 区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理