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银 行 营 业 厅 布 局 与 功
能 分 区 研 究
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前言:几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换。银
行营业厅必须要重视每一个与客户发生关系的路径与触点,因为任何一个与客
户接触的触点都是改善客户关系、促进营销宣传的“黄金点”。
开始从客户角度思考
在中国,银行有 90%的客户是零售客户,而这些零售客户群成为银行必争
必夺之地,尤其是席卷而来的金融危机让众多曾经风光无限的投资银行陷入重
重危机,就连历史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也难逃厄运,这让中国以零售
为主营业务的商业银行更加深刻地认识到零售客户群资源的稀缺性和珍贵性。
而几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换,营业厅
对于客户来说就意味着一切。
星网锐捷 DMB认为:银行营业厅作为服务客户的第一线,是客户服务和产
品销售的重要渠道,营业厅不同的功能定位决定了银行的营销宣传体系、客户
服务体系、 VI 规范体系,也决定了星网锐捷 DMB银行营业厅整体解决方案的构
架。显然这一点与中国银行界的想法不谋而同。
各网点转型期的银行营业厅包括工、农、中、建、交五大国有银行和其他
十二家全国性商业银行都不约而同地根据各自核心产品、不同营业厅的定位、
主要客户群的特征,对同一营业厅不同的区域、不同的客户开始规划、导入与
之对应的营销宣传体系、客户服务体系和 VI 体系。
银行营业厅布局与功能分区研究
然而不同营业厅有不同的定位,同一营业厅也会存在着不同的功能分区、
不同的客户规划,这些都决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、 VI 规范
体系,也决定了星网锐捷银行营业厅整体解决方案的构架。
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本着贯有的谦逊和对客户负责的态度,星网锐捷 DMB与中国各大商业银行
负责网点改造的业内人士进行了沟通,并亲临一线走访了诸多营业厅,对银行
营业厅进行了分类概括,设计了简化模型,大致分成三类:
小型营业厅
中型营业厅
大型营业厅
除以上三类营业厅之外,还有少数营业厅属于特小型营业厅和特大型营业
厅,不在这三类中,我们不再做另外分析和说明。
1、小型营业厅
商业银行的小型营业厅一般面积在 100--200 ㎡。多临近社区,主要面向普
通大众客户,以提供传统的交易服务为主,同时兼顾理财业务和公司业务。是
中国商业银行扩大渗透力,抢占未来中产阶级客户的主战场。
小型营业厅布局与功能分区简化平面图:
2、中型营业厅
商业银行的中型营业厅面积多在 200—300 ㎡。多处城市的主要街道区,面
向广大中产阶级和公司客户,提供传统存贷、个人理财、公司业务等服务,是
中国商业银行重要的收入来源。
中型营业厅布局与功能分区简化平面图:
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3、大型营业厅
商业银行大型营业厅的面积多在 300--500 ㎡。多处在城市的中心位置或者
重要位置,为银行最先进、最有代表性的营业厅,是银行的品牌宣传中心,为
大量高端客户提供服务。
大型营业厅布局与功能分区简化平面图:
停止随意无章地管理各类宣传信息
开始从客户路径与触点思考
[ 路径] :是指客户进入营业厅后活动路线(或流向),客户因为分类与业
务需求的不同,活动路线不同,逗留的时间也不同。
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[ 触点] :是指客户与银行工作人员或者物发生接触的重要点,银行的营销
宣传体系、客户服务体系和 VI 规范体系就着重体现在这些触点上。
银行营业厅的营销宣传体系、客户服务体系及 VI 规范体系,归根到底是落
实在客户的路径与触点
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