大堂经理培训讲义.pptx

中国工商银行南城支行大堂经理培训讲义2006年8月大堂经理目前存在的问题无大堂经理岗大堂经理不到位大堂经理到位不在岗大堂经理在岗不履行职责大堂经理缺乏技巧许多网点，没有配备大堂经理在一些网点，由于人员紧张，即使配备了大堂经理，但也是虚设在一些网点，大堂经理经常被挪用，当作网点打杂人员办理与本职工作无关的工作在大多数的网点，大堂经理无法分出有效的时间和精力对优质客户进行识别和引导在大多数网点，大堂经理缺乏规范话术和技巧目录 第一章 大堂经理的使命 第二章 大堂经理必备的条件 第三章 大堂经理岗位职责 第四章 大堂经理日常工作制度 第五章 大堂经理优质客户服务流程 第六章 对客户投诉的处理 第七章 优质客户服务准则第一章 大堂经理的使命 大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。 大堂经理必须对进入理财中心的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。第二章 大堂经理必备的条件仪容端庄，给人可信赖感着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象姿态优雅，举止文明，自然大方妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌或绶带第二章 大堂经理必备的条件岗位要求具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性。具备沟通及建立关系的技巧，具有良好的沟通及问题解决能力熟悉会计、出纳、个金、银行卡、信贷、银证、基金等业务，熟练掌握我行的产品和服务知识/信息、自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解第三章 大堂经理岗位职责负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作，为客户提供基本的咨询服务，负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。负责识别优质客户及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理/接待员。第四章 大堂经理日常工作规范一、营业前检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整检查自助设备是否能够正常运转预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况理财金账户理财室自助服务区现金窗口非现金窗口巡视勤奋的大堂经理第四章 大堂经理日常工作规范二、营业中负责分流、疏导客户了解客户经理每日客户预约及营销活动安排进行优质客户的识别引导现有优质客户获得优先服务向客户提供咨询，随时了解客户需求处理客户的异议和投诉一日至少两次检查大厅各操作区密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销对各班组制度执行情况进行抽查维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境太好了，一切正常！维护柜员机，运行良好！电子显示屏，运行正常！宣传资料，齐了！广告牌，换新的了！………负责的大堂经理第四章 大堂经理日常工作规范三、营业后统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务改进批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议对当天的大堂情况简单总结值班经理的参考资料及时补充定期参加例会每季对当季大堂环境与服务写出书面分析大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息熟读各项产品介绍及操作规程统计快，把表格给我！统计 表格编号 表格名称005 客户需求卡 006 客户需求汇总表009 投诉记录表0010 客户投诉日统计表0011 客户投诉月统计表0012 周/月例会记录0014 已推介客户信息记录表0017 优质客户推介日统计表0018 优质客户推介月统计表0024 待跟进优质客户信息记录表快，把表格给我！识别引导接触营销关注客户 客户关系 管理关系维护业务处理第五章优质客户服务流程识别引导服务流程优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系