酒店服务程序操作细则.docxVIP

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酒店服务程序操作细则 程序 操作细则 原因/目的 备注 1.餐前准备 1.备好足够的餐具、台布以供开餐之用。 2.了解当天供应品种。 3.备好开水、热毛巾、菜单、菜牌(酒水牌)。 4.了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、沽清,特别介绍以及急推销的菜。 2.餐前检查 1.菜牌、酒水牌要求整洁无污渍无破损。 2.台面摆设:要求餐具干净无缺口,席巾无洞无污渍,台花及餐具整齐,摆放统一。 3.台椅摆设:要求餐椅干净无尘,座垫无渍,台椅横竖对齐成图案。 4.工作台摆设:要求餐柜内餐具、台布、水壶、托盘及一切要求摆放整齐归一,餐柜垫布整洁,烟灰缸与餐具分开摆放在柜内。 5.地毯卫生:要求无任何杂物、纸碎。(以上为员工自查工作区域,领班复查,主任抽查) 6.个人仪表:要求检查头发、化妆、指甲、工衣(鞋、裤)、工号牌是否符合标准。 7.灯光照明、空高难度及背景音乐、音响设施是否正常运转。 3.迎接客人 1.开餐前五分钟,在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人。 站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势,两手交叉腹前,右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墙或餐柜,服务员互相间隔一段距离,不讲闲话。 2.迎送员带领客人入餐厅。 服务员主动协助拉椅让座,拉椅时,应对着餐位并招呼客人“请座”,如是小孩应主动送上BB椅。 3.迎宾应注意微笑服务,举止端庄大方。 4.迎宾应注意走路的姿势。带客时与客人保持1M左右的距离,在客人的右前方与客人沟通询问。 4.席间服务 1)递香巾 在迎送员为客人递菜牌的同时给客人递香巾,应先递给女士或长辈。香巾一定要保持温度,递香巾要从客人的右边递,用敬语说:“请用毛巾”。注意保持微笑。 2)问茶、翻杯 往往要征询客人喜欢什么茶:“请问你们想喝什么茶?”或略作介绍。要求语气亲切,面带微笑。 3)斟茶 斟茶应在客人的右边斟,并道:“请用茶”。茶壶、酱油壶、芥酱一起放在托盘上,轻托送上。从主宾开始,按顺时针逐位斟,如客人点了两种茶,斟前需征询客人饮哪种茶,斟前需征询客人饮哪种茶,斟茶水量为八分满。 4)增撤餐位 询问客人就餐人数,进行撤位或加位(用托盘)。 5)上酱油、芥酱 上酱油:用托盘放上酱油、芥酱,用白色工作巾垫酱油壶,轻轻地在客人在右边倒上酱油,注意分量不宜太多,以味碟的三分之一为佳,并同上芥酱,分量适中,芥酱均匀摆放,大台摆四碟,中、小台摆两碟。 6)递菜牌(酒水牌) 递菜牌(酒水牌)应先女士或长辈,注意需将菜牌递到客人手中,并道:“先生/小姐,这是我们的菜牌(酒水牌)。”递菜牌可在客人入座时由迎送员或领班递上。 7)落席巾、落筷子套 落席巾要在客人右边帮其将餐碟上的餐巾花解开,并铺在客人的腿上,如客人一时离开座位,则将餐巾一角铺在碟底。 脱筷子套要站在客人的右边进行,并取走纸套。 8)收香巾 把客人用过的香巾用夹逐条夹到托盘中拿走,然后准备好点菜单,站在适当位置,准备帮客人点菜。 7.取酒水 1.按客人所点的酒水取酒水。 2.登记要注意写上酒水名称、数量、单位及日期、服务员签名。 4.取任何酒水均要使用托盘。 5.拿酒水时,注意酒水在托盘内的摆放,贵重酒及高瓶酒应放在内侧。 8.上酒水 1.根据不同类型的酒水,摆上相应的酒杯。 2.瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖,开罐装饮料时,须在托盘上进行,罐口不要对着客人打开。 3.视客人的要求,为客人斟酒水。 4.上酒水时,首先询问客人,征得客人同意方可。 5.如客人点了马爹利、威士忌等洋酒,需征求是否加冰或净饮,要准备一些冰块备用 6.斟酒水时,注意使用托盘,在客人的右边进行,商标要朝客人,瓶(罐)口不能碰到杯边,酒水沿杯壁淌下,斟至八分满。收瓶时将瓶子轻转,使瓶口的酒水不会滴出。 7.斟酒水完毕,如有剩余的酒水,应放在餐台的一角,数量较多则需征求客人意见,是否摆放在附近工作台上。 9.上菜准备 1.如点菜单上有汤羹类,即按客人人数在转盘上摆上汤碗、匙羹,要求摆放统一,有条理(必须留一空位上汤)。 2.如点菜单上有白灼虾或蒸蚧,应准备虾抽(辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧钳),用味碟盛装。按客人数每位派上,放在每位的右前方,然后给客人上一条热毛巾,上时应用毛巾托。 10.上菜服务 1.注意上菜时的上菜口的位置,不可从其它地方上,应选择一个固定的上菜口。 2.上汤时,将汤放于靠近汤碗旁,揭开汤盖时注意及时把手反转,使盖口向上,报上汤名后,收回汤盖给传菜员,即取汤壳分汤(注意手势)。分汤时,要求每碗份量均匀,公壳切忌擦着窝边,分汤后主动把每碗汤端到客人餐碟左边。注意拿汤确定的手势,示意客用,如有沙纸封口的汤盅,先取餐刀在盅外沿盖口轻划一周后,揭盖分汤,如分羹应先用公勺在羹内搅拌匀一下,然后再分。 3.上菜时,报菜名要声音洪亮、清楚,并用手示意。有配料应先上配料后

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