店铺服务小贴士.pptx

为了能帮助大家的业绩能更上一层楼，现推出『服务小贴士』。 『服务小贴士』 内容： 以「顾客服务指引」 为主题 目标：希望大家能够提 高在服务方面的意识， 把卡尔丹顿整体的服务水平提升。  使用方法： 各店长/店铺教练*可以使用附件 和其他同事做Briefing再使用附 上的一些工具或练习去协助执行 『服务小贴士』 『服务小贴士』 第一周：店员仪容及仪态 顾客从街外进入店铺，店员的第一印象是相当重要的。有见及此，我们会先同大家分享： 店员仪容及仪态 在客人进入店铺，从远处便可见到店员的站立姿势，所以站姿最为重要。 •双手合拢垂下、放于身前或身后 •身体必须挺直，不可靠着对象站立 店员有整洁的仪容及良好个人卫生 女店員 头发： 清洁干净、梳理整齐 不可披头散发 头发可染深棕色 不可染夸张的颜色 面部： 必须化妆 (包括：粉底、眼影、眼线、胭脂、唇膏等)淡妆为宜* 工牌： 端正地佩戴于制服上 在左襟、锁骨下三寸的位置 饰物： 只可佩带左右各一只耳环 不应佩带任何能发出声响的饰物配件 不应佩带设计夸张或累赘的饰物 制服 ： 经常保持清洁及烫贴 丝袜/绵袜：必须穿着近肤色或配衬制服颜色的丝袜鞋 穿着品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮 个人卫生： 伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、不可过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹 体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品 伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、不可过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹* 店員有整潔的儀容及良好個人衛生 男店員 面部： 不可满脸胡须 制服 ： 经常保持洁净及熨贴 皮带：不应佩带附有不属集团经营的品牌商标的皮带 绵袜：只可穿著深色的绵袜 鞋：穿著品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮 个人卫生： 口腔/口气 ：使用适当的护理 体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品 伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、修短 头发： 清洁干净、梳理整齐 不可留长发 头发可染深棕色 不可染夸张的颜色及Highlight 名牌： 端正地佩戴于制服上 在左襟、锁骨下三寸的位置 饰物： 不应佩带任何能发出声响的饰物配件 不应佩带设计夸张或累赘的饰物 最后别忘记： 给客人一个亲切的笑容！ 给店铺主管的工具 - 另附上一个「Tick Tick表」可在各同事出货场前检查一下： 日期： 08/06/06 头发 面部及化妆 制服 (包括名牌，服饰) 个人卫生 Mary Paul Nancy 注：请自行在表上填上员工名称 『服务小贴士』 给客人一个 亲切的笑容 第二周： 上一次提及顾客由街外进入店铺时，店员的第一印象的重要性，但其中以面部表情乃最重要的一环。 你的一个笑容是直接地影响客人对你观感。 因为‧‧‧人与人沟通的时候 发言人的面部表情及动作对接收者来说 比起声线及说话内容更具影响力 例如：大家试想像以下两位女仕向你讲同一段说话时的分别。 『有什么可以帮到你?』 『有什么可以帮到你?』 笑容大致可分为以下 3 种： 微笑 (不露牙齿) 带点含蓄，但感觉友善 微笑 (露牙齿) 感觉轻松，友善，欢迎 大笑 感觉开怀 其实任何时候都应该保持微笑 如：低头工作，没有客人时等 笑容的应用： 当和客人打招呼时，我们可以用 适当时候和一些很熟的客人 谈话时可以 来表达友善 作为一个客人，看到以下两间店内的同事表情时，你会选择到那一间呢？ Shop A Shop B 最后紧记：在店铺时，记住任何时候都要挂着一个亲切的笑容！ HR-Training (Jan’06) 给店铺主管的工具： 当向各同事Briefing以后，可和每人练习一次不同的笑容。 - 微笑 (不露牙齿) 微笑 (露牙齿) 大笑 (开怀) 『服务小贴士』 打开话题~ 醒目开场白 第三周： 平时我们逛街走入不同的店铺，有没有发现所有的售货员都说着以下的一些对话。 Hello，你好！ 请随便看看！ 这些是新货来的！ 有什么可以帮到您？ 如何合适试一下吧！ 欢迎光临！ 但讲完以上的这些话后，我们如何和客人打开话题呢？ 要令我们的开场白更醒目，我们可按不同类型的客人而用不同的对话。 基本上，客人大概可以分为四大类型： 融和型 创新型 分析型 主导型 沉默不爱表达立场 较为审慎、犹豫 要较长时间思考 衡量所付出的价值及实用性 会详细了解货品特性及用途 要去分辨客人是那一类型，我们可细看客人的不同特征，从而作出相应行动。 融和型 创新型 分析型 主导型 衣着新潮，紧贴潮流 有时尚意识 有自信，对新款式有兴趣 爱表现自己 较沉默，有自信 重视身份地位 有个人意见，行动较急 没有耐性 面容较慈祥，主动打招呼 爱说话及讲不同的话题