我国电信客户服务中心解决方案.pptx

中国电信客户服务中心解决方案面向未来的电信客户服务中心必然趋势严峻的考验全球电信业风起云涌，瞬息万变。中国电信业走向开放的步伐也越来越快，在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。必然趋势变化的经营方式客户与市场中国电信正从原来的以网络运行和内部管理为中心的管理方式，向以客户和市场为中心的经营方式转变。网络运行网络建设必然趋势取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个地方都保持一致并能使客户非常满意。建立拥有先进系统支持的客户服务中心。业务变化现状：被动提供服务；缺乏对个性化、智能化服务的支持；客户数据分散，客户关系管理缺乏基础；与相关部门的协调关系不顺。业务变化总体目标统一各种服务平台，提供规范服务；提供让顾客满意的销售和服务，吸引和保持顾客，确立品牌忠诚度；了解顾客现有和潜在的需求，为管理部门制订运营策略提供依据；宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业的营销策略；使主管部门对各业务部门服务质量的监控和管理系统化、规范化。业务变化统一现有业务（多为被动方式）：业务变化新增主动业务：客户关系管理（CRM)营销推广信息发布市场调研增值服务大客户服务业务变化客户关系管理 数据收集 位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率） 数据分析 基础信息分析 信用分析 销售分析分析结果的应用 被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群 技术发展Call Center 的演变第一代：电话系统，提供热线服务第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理第三代：引入CTI技术，实现声数的结合第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式我们与运营商 的合作关系提供先进技术提供呼叫中心的尖端技术多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验，使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增强了我们的信心，丰富了我们的选择；时刻跟踪业界的必威体育精装版发展动态，对包括Internet Call Center 在内的新技术保持着时时了解并进行相应的研发。吸取运营经验向电信运营商吸取先进的运营经验技术的发展相对成熟，稳定；成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑；电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统，增强我们的竞争力有着重要的影响解决方案 客服解决方案市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”）语音、传真、数据等多种服务方式灵活切换采用智能接入平台——解决大容量、多业务接入对话务员的监督管理、对设备的维护驾轻就熟专业分析手段，合理利用资源，提高经营者决策支持系统结构整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统接口部分。当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用户的申告、投诉、查号、咨询等服务。系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以语音或传真方式回复用户。系统支持Internet网上服务。采用智能排队机，可实现——电话Internet100与客户沟通方式传真E-mailISDN 可视图文容错性好、维护性好可以在不影响系统运行的情况下添加/删除资源模块本身，或者添加/删除资源模块所包含资源的数量，利于系统的扩容和故障部件更换。接入、计费灵活分群/合群接入、计费/免费智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为提高。数模中继接入、No.1和No.7信令兼容智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。现有平台的融合方式一：数据共享，提供服务；现有平台的融合方式二：话路转接，话路汇接。局端交换机100112114应用系统模块业务受理子系统后台处理子系统语音服务子系统传真服务子系统网关通信子系统系统监控子系统资料管理子系统录音子系统统计分析子系统外拨子系统系统维护子系统业务受理子系统业务受理业务咨询话费查询客户建议投诉申告业务查询清单查询客户资料自动语音子系统业务功能业务咨询业务受理话费查询话务功能语音引导报工号客户留言话务分流业务宣传催费外拨传真服务话务接续维护功能流程定制语音合成后台业务处理子系统派单跟踪验/派单录音整理结果处理回复客户验单方式：听录音派单方式：电子、人工、传真、电话回复方式： 电