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质量管理体系培训教程 第一篇 标准知识部分 第一节 QMS的产生和发展 1.1 质量管理的发展 传统质量管理 质量检验管理 统计质量管理 现代质量管理 传统质量管理 从出现质量管理到19世纪末资本主义工厂取代作坊止 特点：?依靠操作者实际经验 ?工人既操作又检验 ?其经验就是“标准” ? 实施是“师傅带徒弟” 质量检验管理 从工业革命成功之后，1918年前后至现在 特点：?三权分立 （创标、创造、检验） ?缺乏系统性，事后检验， 成本高、风险。 统计质量管理 从20世纪20年代至现在 特点：?寻找、控制变异 ?体现“预防思想” ?参与人员不多 ?高不可攀，望而生畏 现代质量管理阶段 从20世纪50年代至今 特点：?系统性 ?全面性 ?预防为主 ?为用户服务 ?用事实数据讲话 ?持续改进 ?采用PDCA循环的工作程序 1.2 质量管理标准化 从军用标准——民用标准——行业标准——国家标准——国际标准 1980年，ISO设立TC176质量管理和质量保证标准委员会 1987年，颁布了6个质量保证和质量管理方面的标准 1994年对1987年的标准进行修改，颁布了24项标准 2000年对1994的标准进行修订，颁布了26项标准。 该标准已被世界上近150多个国家及地方采纳使用，是较系统的质量管理要求。 1.3 2000版标准的优点 适用于各种组织 满足多个行业 易于使用、易于翻译、容易理解 减少了强制性的“程序” 将管理体系过程联系起来 强调了持续改进 强调了顾客满意 与ISO14000具有更好的兼容性 考虑了相关方利益 4.5 顾客满意 定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见 组织获取顾客满意信息的方法包括： ——设计顾客调查表 ——去顾客那里访问 ——开座谈会 ——委托中介组织 ——通过消费者协会、媒体反馈信息 顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的 1．该条款对标准的使用范围作了说明。 2． 本标准适用于二种情况：一是证实能力，二是增强顾客满意。 3．标准中“应”和“应当”的理解。 4．标准中“注”的作用是理解和说明有关要求的指南。 5．增强顾客满意，还应包括体系的持续改进过程，而不仅是防止不合格。 6．标准的最基本目的是证实组织具有稳定地提供满足顾客和法规要求的产品的能力，并且持续增强顾客满意。 2 引用标准 通过对下列标准条文的引用而构成本标准的条文 GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语 应关注引用标准的更新 3 GB/T19001中的术语和定义 标准采用GB/T19000中的术语和定义 供应链：供方——组织——顾客 A 供应链只在有三方的情况下使用； B 只有二方时使用供方和顾客。 C 组织是顾客的供方； D 组织是供方的顾客。 标准中的“产品”,也可指“服务” 第二篇审核知识部分 GB/T19011--2003质量和(或)环境管理体系审核指南 简介 1 GB/T19011产生背景 2 GB/T19011的结构和特点 3 GB/T19011的作用和意义 4 GB/T19011的内容简介 5 GB/T19011的性质 6 GB/T19011的适用范围 GB/T19011质量和(或)环境管理体系审核指南 术语和定义 GB/T19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》标准，给出了十四条有关审核的术语和定义。这些术语和定义与GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》标准中有关审核的术语和定义比较，有以下几点变化： （1）增加了“审核计划”和“审核范围”两条术语； （2）有四条术语的定义发生了变化，即审核准则、审核组、技术专家和能力； （3）有两条术语增加了注释，即审核准则和审核委托方； （4）有三条术语的注释生了变化，即审核、审核发现和审核组。 1)审核的特点： 系统性：正规、有序、有策划、有授权，按程序进行； 独立性：审核员与受审核方及受审核部门无利害关系，内审员不能审核自己的工作，第三方认证审核的审核员不能审核自己咨询过的企业。 文件化：审核过程应形成文件如：审核方案、审核计划、文件审查报告、检查表、审核证据记录、不符合报告、审核报告等均应形成文件。 2).审核