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银行创建星级网点纪实 尽心尽力 服务为先——银行创建星级网点纪实 第一部分 启动篇 支行从来都没有停止追求更好为客户服务，更好回报社会的脚步。从成功创建国家级“青年文明号”单位起，支行就开始筹划为客户带来更好的服务体验，努力创建“星级网点”称号。分支行领导高度重视，由分行零售业务部牵头， 支行分管行长主抓，全行上下统一思路，明确要求，积极行动，通力协作，阿明早就安排中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创建活动。期望通过创建活动，进一步强化和提升全行的公众服务水平。 在创建工作启动伊始，分行分管行长要求支行首先对各 项制度进行进一步的梳理，将制度规范作为创建工作的先 导，要求将对特殊群体的特色服务作为创建工作的重点，践行银行的社会责任，为社保养老金发放与个人助学助业、消费贷款提供金融服务。同时也对支行的企业文化建设提出了具体的要求，进一步深化网点家园文化建设，开展多种多样的集体活动，加强员工关怀和培训，增强员工的归属感。另外分行领导明确将为创建工作的人员和经费提供专项匹配， 为将创建星级网点工作的诸多细节落到实处，支行分管 为将创建星级网点工作的诸多细节落到实处，支行分管 户业务办理流程》及《支行公平对待消费者规定》。通过上 户业务办理流程》及《支行公平对待消费者规定》 。通过上 领导多次实地到网点指导工作，落实各项政策，解决各种难题。网点定期召开员工创建工作碰头会，讨论解决出现的各种问题。这一系列措施，有力的支持了支行顺利开展“星级网点”创建工作。 第二部分 制度篇 在创建的过程中，支行反复梳理行业、系统和分支行的各项制度，完善了进一步提升服务品质和理念的框架，为服务的细化、优化指明了方向。 在创建的过程中，支行以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准”为指导，完善和规范了《支行文明规范服务工作制度》 《支行营业网点员工关爱制度》等制度文件。 在组织员工对现有制度惊醒认真学习、严格执行的同 时，支行鼓励员工通过发现服务工作中的实际问题，在现有制度上不断细化，改进创新，挑战自我。经过网点员工不断 的总结和提炼，形成了《支行岗位联动响应服务机制》 、《支行弹性窗口细则》 、《支行营业物品摆放制度》等一系列操作规范，指导员工日常文明服务。 作为国家级“青年文明号”单位，支行在服务好普通客户之外，关爱特殊客户群体，为其量身定制了《支行特殊客 述制度建设，支行在为特殊客户服务时有章可循，用完整的 述制度建设，支行在为特殊客户服务时有章可循，用完整的 具的管线进行了巧妙安全的归置，将原来杂乱的电线整理得 具的管线进行了巧妙安全的归置，将原来杂乱的电线整理得 流程指引，为特殊客户群体提供更规范周到的服务。 为达到“制度指导服务，服务体现制度”的效果，支行在工作中以“客户满意度”作为衡量柜面服务制度是否人性化、是否符合客户需求的主要标准之一，通过满意度调查表统计客户对各项服务的满意程度、收集客户的意见和建议， 在服务制度的不断创新和完善中，提升客户满意度，让服务质量走上了新的台阶。 第三部分 环境篇 为给客户提供宾至如归的服务体验，支行充分注重人性化设计及合理化的功能分区。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。除按照上级行要求设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、低柜理财区、客户等候区、自助服务区、电子设备体验区外，还特别设置了公众教育区、爱心专柜、便民服务柜、无障碍通道等特殊服务设施，设置了导盲犬允许进入的标识，并配置了导盲犬口罩。贵宾区则重在客户的舒适体验和私密体验，设有贵宾休息区、贵宾理财室、贵宾业务专柜等。 在此基础上，支行还从细节入手，着力打造更舒适、更 人性化的服务环境。长期以来柜面上的各种电线极大地影响了整洁美观，为彻底解决这问题，请专人将营业区域电子机 清爽有序。 清爽有序。 行因时、因地、因人制宜，采取各种措施，使文明规范服务 行因时、因地、因人制宜，采取各种措施，使文明规范服务 在金融产品宣传体验上，支行以智能互动桌面的新颖形式供客户了解农行的各项业务。 良好的内务环境是体现服务水平的一面镜子。支行在日常工作中要求员工保持良好的工作环境，养成良好的物品摆放习惯。在每日的大堂经理巡检中，不仅要求落实硬件的一日三巡检，还对员工的仪容仪表、服务用语、微笑服务等进行巡检，使每位员工从思想上的习惯过渡到行动上的自然。通过这系列的工作措施落实，使营业大厅整体面貌焕然一 新。在今年省分行对重点联系网点进行的每个月一次的神秘 人检查中，我行的服务环境、服务质量得到 90 分以上的高 分。 在软件服务方面，支行注重培养专业人才和服务技能， 现有持 AFP/CFP双证理财师 1 名，大堂经理和爱心专柜柜员要求熟悉手语，且能提供双语服务。 第四部分 服务篇 “想您所想，尽我所能” ，这是支行始终坚持的服务理念，每一位员工以此作为服务