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客户服务技巧;课 程 目 的;第一章、客户服务基本知识;;二、何为客户;二、何为客户;三、建立客户数据库;三、建立客户数据库;
客户=》需求=》感觉=》预期=》服务
海尔老总:如果客户提出要三角形冰箱,你能不能提供?就是消费的个性化需求。能满足,这就是你的优势。
对客户的需求,以于不同形式的相对满足。;四、何为服务?;四、何为服务?;四、何为服务?;四、何为服务?;四、何为服务?;五、客户的需求、感觉、预期;五、客户的需求、感觉、预期;五、客户的需求、感觉、预期;第二章 ???何提高客户服务;一、客户服务;二、制定优质客户服务标准的准则;三、建立优质客户服务标准的步骤;;四、建立客户服务反馈系统;一份检验单;五、客户服务调查表;五、客户服务调查表;五、客户服务调查表;五、客户服务调查表;五、客户服务调查表;有经验的客户服务人员都知道,无论怎样提高、再提高,
服务过程中,仍旧会出现这样或那样的新问题:
个人问题
工作问题 ;一、个性化技巧
换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。
在今天的实际工作中,面对的客户、存在的问题和从前一样,只不过在客户服务
专业性
人员身上更多的体现: 科学性 ,最重要的是学习性,会反省、总结就会进步提高。
个人修养
带有个性的技巧,是通过自己的意识形式,在实践中不断体会、修正的个人技能,有着个人特性。
比如:
很专业、讲道德、说服多
有些客户服务人员,在处理问题上,有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好
笑容可掬、傻呼呼*;综合二点:
# 不断地评估自己的表现,来确认是否了解客户的需求?
# 对自己服务中存在的问题的认识? ;二、感激/感谢
学会感激、感谢
学会投诉、建议
用书面、文字说明、电脑打印,备份。
目的:展示用书面形式表达,令人满意的客户服务经历
或糟糕的客户服务经历的能力。
一是正式表达
二是试探企业对书面沟通采取反映的可能性大小
三是锻炼自己的商业沟通技巧;三、遵守客户服务八大铁律
客户是你生命中的贵人;
客户是你公司里最重要的的人;
客户不必依赖你,但你必须依赖客户;
客户也有感觉、感情的,你想要别人对你好,你就要对他更好;
客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象;
客户是你事业的命脉,是他们成就你的事业;
客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务;
你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要;;克服服务中的障碍:
懒惰
贫乏的沟通技巧
糟糕的时间管理
态度问题
情绪化
缺乏足够的培训
无法应付压力
缺乏控制力
自作主张
人员不足;
四、如何解决问题
在客户服务中,最重要的一环,就是如何帮助客户解???好问题。
关键在于:及时解决,过程不重要。
在提出解决问题的方案前,应该先做什么?
倾听客户境况、问题
提炼出重要信息
提供合适的解决方案
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