售后服务客户服务管理作业指导.pdfVIP

（售后服务）客户服务管理 作业指导 客服管理作业指导 郑州孚恒物业顾问机构 目录 壹、业主入住流程及问题处理……………………………………………3 二、装修管理流程…………………………………………………………4 三、报修管理流程…………………………………………………………5 四、信息反馈流程…………………………………………………………7 五、物业费收取流程………………………………………………………8 六、客户常见问题解决……………………………………………………9 第一章 业主入住流程及问题处理 把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系 案例： 余世维教授于专业化团队课件中讲到 性质 功能 利 低脂牛奶 不发胖 获取营养同时不发胖 装修监管 检查违规情况 保障业主利益及外立面 第二章装修管理流程 壹、装修流程： 1、前期装修咨询 2、提出装修申请 合 格 7、交纳装修相关费 8、开始装修 二、装修监管：用，发放装修许可 于装修监管的过程中，视情况调整巡查频次： 1、装修户于做水电路改造时，每天巡查壹次； 3、安排二次验房（验智能化、暖气打压、闭水试验） 9、装修结束后初验 不合格 10、复验合格，退还保证 2、装修户于做木工及粉墙时，可每三天巡查壹次； 3、装修户于贴砖及铺木地板时，需每天巡查壹次； 4、装修户于安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时安装 当时巡查。 第三章报修管理流程 1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主 讲明收费项目及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。 注意事项： 报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。 2、维修人员领取《维修单》，且按照维修预约时间，带好维修工具于15分钟内 到达现场。 3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等 信息填写于《维修单》上，且请业主当面验证。 注意事项： 填写完整，不能漏填。 4、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否能够立即维 修或需要方案班长进行技术分析和评审。 注意事项： 评审至返回现场维修不能超过30分钟。 5、维修人员负责维修中的收费工作，且将收费情况填写于《维修单》备注中，回管 理处交给收费员，且及时将发票送交业主。 6、维修完毕，请业主签字确认，且对维修满意度进行评定。 注意事项： 1、公共维修项目，由负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认且进行满 意度评定。 2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写有监督的义务。 7、回访：客户接待员负责对入户维修进行回访，且将回访情况于《维修单》上进行 纪录，于《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格项要及时传递到责 部门进行纠正，且认真填写回访纪录。 注意事项： 1、客户服务员要分类汇总，分为入户维修和公共保修。（填写客服中心日报表） 2、回访要于《维修单》上记录。 第四章信息反馈流程 壹、信息的收集： 所有人员接到信息后反馈到管理处前台客户接待员处，由客户接待员进行派单 处理。 二、信息的分析： 客户接待员收到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是公司员工落实反馈的 信息。 三、信息的处理： 1、客户接待员将报修信息填写于《业主报修记录表》内； 2、投诉信息填于《业主投诉及建议记录表》内； 3、公司员工落实反馈的信息填写于《信息反馈记录表》内。 4、相应填写《工作联系