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汽车S店客服话术 汽车 4Ｓ 店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一 般分三种:售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括 对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的)售中客服 (主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题,查 单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉 的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方 法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场 合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运 用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心 应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:一、让客户 发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现 象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱 怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用 于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法 应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚 客户不满的要点所在;二表态，表明对此事的态度，使客户感 到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺,能够马上解决的 当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到 满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评 价就是当客户提出自己的购买异议后， 服务人员肯定对方 的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清 客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面, 常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下 几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法 的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认 法,因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型， 还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。三、转 化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这 种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为 误解导致争议时,问题也就解决了。应用此法应注意以下几 点：１、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经 验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言 观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻 松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则 会弄巧成拙，使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人 员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据， 也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主 动解决问题,承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户 满意，就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任， 或者寻找借口，因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承 认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问 题，不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低, 客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转 移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时 客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不 予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧 矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点:１、只有服务 人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能 使用这种方法;2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不 予理睬的念头，但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽, 以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异 议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户 再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就 不能不理会了，因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当 真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理 不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、客户 投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持 冷静,避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想,并采取积极 的行动３、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；４、集 中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令(熟记各种可行 的办法,并向客户提出适当的建议）；５、避免提供过多不必 要的资料／假设；6、要充满信心;7、即使客户粗鲁无礼,也 要保持关注同情；８、多用类似下列的语句：（1）谢谢您 提醒,我们会注意的。（2)谢谢您告诉我们。（3）我们明白 您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做。(5） 造成这样我们非常抱歉。二、处理投诉时应有的态度及常用 语句1、耐心聆听，令来电者、IM 沟通顾客觉得你是关心 其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论 点，常用语句：(１)好的、我明白了；(2)我明白您的意思； （3）先生／