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客户服务管理流程 1 流程概述 1.1 流程目的及适用范围 通过系统地、主动地、常态化地产品服务、销售服务和物业服 流程目的 务，为客户提供令人满意的生活品质与居住环境;通过服务营销, 实现以客户为中心的企业经营宗旨。 适用范围 公司的各项客户服务工作。 1.2 定义 产品服务 通过房地产产品的各项功能与质量满足不同客户的需求。 贯穿客户购房全过程的服务活动总称。包括： 一站式销 售前服务：从客户关注到签约购买 售服务 售中服务：从签约购买到入住 售后服务：从入住到保修期结束 业主委托的物业公司从事的物业维修、业主服务、小区安全及保 物业服务 洁的服务工作。 客户关系 从公司战略的要求，提出对客户服务与客户关系管理的任务与要 管理规划 求 ABC质量 重点质量问题管理方法，即对质量问题按照重要性分级管理的方 管理 法。 1.3 流程关系 流程等 母流程 子流程 关联流程 级 1. 《物业管理前期介入工作指 1. 《企业品牌管理流 引》 程》 2. 《ABC工程质量管理规范》 2. 《企业理念的创建 7. 《新建物业接管验收工作规 与管理流程》 范》 3. 《售前销售服务流 3. 《缺陷反馈作业指引》 一级流 程》 4. 《物业管理方案策划指引》 无 程 4. 《售中销售服务流 5. 《房地产开发公司与物业公司 程》 相关关系操作规范》 5. 《售后销售服务流 6. 《装修管理规定》 程》 7. 《安全工作管理控制程序》 6. 《客户投诉处理流 8. 《保洁工作管理控制程序》 程》 9. 《日常维修工作管理控制程 序》 8. 《公用设备设施管理控制程 序》 9. 《工程保修和维修工作指引》 1.4 部门职责 部门名称 本流程中承担的主要职责 1. 参与编制和落实公司的客户理念及客户关系管理规 划； 2. 主持编制客户满意度提升计划，并落实相关部门的 责任与任务； 3. 建立并运转客户管理信息系统； 主办 客户服务管 4. 建立售前、售中和售后服务的规范与流程，并组织 部门 理部门