客服部管理手册_客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理.pdf

. . . . 目 录 第一章 客服管理流程 第一节 客服检察部组成图 第二节 各项工作的流程详解 第二章 部门岗位职责 第一节 客服经理岗位职责 第二节 客服专员工作职责 第三节 图纸审核、预验收员工作职责 第四节 维修队长工作职责 第三章 客服监察部各项工作制度 第一节 图纸审核奖惩办法 第二节 在施工地回访制度 第三节 投诉处理制度 第四节 预验收管理制度 第五节 维修处理制度 第六节 合同档案管理制度 第七节 解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能 第一节 接听技巧及注意事项 第二节 回访规用语 第五章 投诉管理办法 第一节 端正投诉心态 第二节 投诉界定标准 第三节 投诉对应关系图 第四节 投诉处理方法 第五节 投诉/报修回访规用语 .. .. .. . . . . 第六节 在施工程回访规用语（B 、C级客户） 第七节 在施工程回访规用语（A级客户） 第八节 竣工客户回访方式 .. .. .. . . . . 第一章 客服管理流程 第一节 客服监察部的构成 客服监察部 售前 售中 售后 图 电 投 预 档 报 退 数 办 俱 纸 话 诉 验 案 修 单 据 理 乐 审 回 处 收 管 处 处 统 保 部 核 理 理 理 理 计 修 .. .. .. . . . . 第二节 体系说明及流程详解 图纸审核流程 设计师与客户对图纸，报价做最 终确定，客户还未签字 客服监察部 退 回