[规章制度]客服专员岗位职责.pdfVIP

客服专员岗位职责 客服专员岗位职责 客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期 回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职 责。 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工 作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日 认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排 信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避 免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配 给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细 备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可 以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配 到各客服专员，通过电话 （或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一 个客户回访结果填写 《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结 果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 1 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理 流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高 效和圆满的.解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略： 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解 自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一 定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 2