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宾客旅程 中餐 第 02 页 客人旅行的阶段: 入住 客人旅行的阶段: 入住 宾客旅程: 餐饮-中餐 大中华区标准操作程序 SOP-WR-001 第PAGE \* Arabic 3页 共NUMPAGES \* Arabic 5页 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 Guest’ Guest’s Stay Experience客人居住体验: 客房 – 洗衣服务 程序 程序 离开客房的程序 标准操作程序序号 SOP-HK-LAU-007 部门 客房部-洗衣服务 发布日期 培训时间 20 分钟 客人的期望 ——你应该做到 : 客人在房内时,必须面朝客人退出房间 房门关闭后再次推一下,确认房门已关闭 时间限定 不适用 所需工具 取电卡牌 工作报表 笔 实施标准操作程序之前必须完成的培训 不适用 SOP-HK-LAU-007 第PAGE \* Arabic 5页 共NUMPAGES \* Arabic 5页 国际联号酒店客房洗衣服务手册 程序步骤 培训问题 1 离开房间时 客人在房内 客房服务结束 和客人示意 使用你觉得舒服的语言 “XXX “XXX先生/小姐,还有什么需要我为您服务的吗?” 等客人回复无任何需要时,面朝客人退出房间 客人不在房间 关闭所有必须关闭的灯源 拿走服务员自己的取电牌 客人的取电牌仍旧放在插座内 是否面朝客人退出房间? 2 检查 环视房内确认无任何落下的清洁用品和工具 最后检查房间的状态良好 按标准关闭灯的开关 是否做好相关的登记? 3 关门 关闭房门 房门自然关闭时,用手挡一下房门,避免闭门速度过快导致 关门声很响,如果有异常及时报修 房门自然关闭后,再次推一下房门确认,已关闭 是否再次确认房门已被关闭? 4 在工作报表上填写出门时间 房门关闭后,此次标准操作程序结束 离开客房时经常被问到的问题 为什么房门关闭后要再次推一下? 服务员的取电牌是否和客人的不同? 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 附件: 酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:SM餐饮部:FB 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长GMGENERAL MANAGER 总经理 DGMDUTY GENERAL MANAGER 副总 DORDIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AMASSISTANT MANAGER 大堂经理 FOFRONT OFFICE 前厅部 DOMDIRECTOR OF SALESMARKETING 销售部总监 FOMFRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 FBFOODBEVERAGE 餐饮部 CONCONCIERGE 礼宾部 BCBUSINESS CENTER 商务中心 ENGENGINEERING 工程部 HRHUMAN RESOURCES 人力资源部 FNFINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FCFINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECPRECEPTION 接待处 HSKPHOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心

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