连锁企业经营管理4大要点.pptx

CH1、连锁企业组织结构设计 CH2、连锁总部战略管理 CH3、网点扩张与选址 CH4、配送管理 关于连锁经营管理咨询热线0755CH1 连锁企业组织结构设计;一、不同阶段连锁组织结构型态 ; ;中型连锁企业的组织结构： 当连锁企业进一步发展，规模不断扩大，商品品种不断增加，经营区域也不断扩大，直线型组织形式将无法适应，需要增加相应的职能部门，此时的连锁经营组织将过渡到直线职能型组织。大体上，中型连锁企业在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业???组织系统；下层是门店。; 总 经 理;2、大型连锁企业组织结构 ; 最高管理层 ;（2）多元化大型连锁企业组织结构 ;二、连锁总部职能设计;2、连锁总部各部门职责 ;三、门店职能与岗位设计;四、连锁企业的管理模式;2、分权管理模式;3、混合管理模式;4、契约管理模式;CH2 连锁总部战略管理;1、市场渗透战略;(一)品牌形象构成及价值 连锁企业品牌形象是指在消费者头脑中所唤起和激活的有关商店的所有客观或主观的、正确或错误的想象、态度、意见、经验、愿望和感觉的总和，也可以简称商店形象。品牌形象战略是指企业管理者对连锁品牌形象进行策划、设计及系统化，将企业经营理念、管理特色、社会使命感、商店风格及营销策略等因素融入其中，通过整体传播手段将之传达给消费者，使他们对品牌形象产生一致的认同感和价值观，以赢得消费者的信赖和忠诚的一种规划活动。;品牌形象具有如下价值： ◆强势品牌形象的连锁企业可以向顾客传达清晰的价值感。 ◆强势品牌形象的连锁企业可以向员工传达清晰的价值感。 ◆强势品牌形象的连锁企业可以向整个社会传达清晰的价值感。;（二）连锁品牌形象设计 形象诊断 确定商店形象主题 设计商店形象的视觉识别系统 设计商店形象的行为识别系统 编制管理营运手册;思考：;（三）品牌形象战略实施 旗舰店的建设 品牌形象战略推广,包括内部推广与外部推广 品牌形象战略监控 为了保证品牌形象战略的实施，许多连锁企业设置了督导制度;完善的门店考核制度有助于品牌形象战略的实施。 ;三、连锁企业营销战略;4、价格战略 高价战略、低价战略、温和价格战略 可变价格政策、稳定价格政策 定价方法;四、连锁企业人力资源管理的特点;CH6 连锁门店运作管理;二、卖场生动化管理;卖场生动化管理要点;三、促销活动管理;1．确定促销目标;2．制定促销预算;3．制订促销实施方案;四、顾客服务管理;实施顾客服务策略必须注意：;提升顾客服务水平; ◆ 管理者要经常与顾客保持接触 ◆ 定期开展顾客服务调查 ◆ 建立和完善顾客投诉系统 ◆ 不定期举行顾客访谈会 ◆ 鼓励一线员工及时反馈顾客信息;2．寻找并控制关键的服务点 服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。 在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。 寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。;3．设计具体可行的服务标准 由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因人而异，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有通过建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。;4．由上至下改进服务 要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。 管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提供优质服务。 有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客服务是全员性工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效果。;5．妥善处理顾客抱怨 ◆ 改变旧观念 ◆ 耐心倾听 ◆ 真心表示歉意 ◆ 立即处理顾客提出的问题 ◆ 再次征求顾客意见 ◆ 检查原因，改正缺陷;顾客忠诚计划;利用申请会员卡来收集顾客资料； 利用上门去住户拜访收集顾客资料； 利用居委会的现成资料收集顾客资料； 利用电脑POS系统累积顾客购物资料。 （2）提供超值