送奶员培训课件.pptx

送奶员培训;培训目录;光明理念;上海光明乳业股份有限公司;;;瓶袋奶事业部; 事业部近期目标（2002年） 销售收入：15亿元 利润：9500万元 送奶上门日供量：200万瓶（袋）;公司的使命、目标、价值观;再造光明文化;再造光明文化;我们的优势;产品知识;牛 乳;牛奶的营养特点;乳品的基本工艺流程;乳制品营养保健常识;饮用牛奶的误区;乳制品包装;乳品人体健康;常见问题;让客户满意;对 第 一 项 和 第 二 项 我 们 不 能 做 什 么。 我 们 可 以 对 第 三 项、 第 四 项 和 第 五 项 做 出 努 力。 但 是 看 看 第 六 项!!! 我 们 能 做 什 么 来 避 免?;让顾客满意;让顾客满意;团队合作;推销自己;寻找客户;促销增量的方法;沟 通;听—倾听;说—说服;想—着想;水 桶;服饰、鞋帽 －仪容 胸卡与马甲－ 标志;（2）送奶流程;诚实收费、安全缴款、争取机会;处理顾客抱怨的步骤;投诉案例 1 消费者范老伯在街道社区订奶亭领了一瓶低脂高钙特浓牛奶，回家后，在将牛奶倒入玻璃杯中准备加热时，发现牛奶中有污物，于是，范老伯打电话到公司投诉中心，要求公司有所解释……;投诉案例 2 汪女士为自己的儿子（8岁）订了一瓶纯鲜牛奶。中午，投诉中心接到汪女士的投诉电话，今天早晨，他儿子早餐只喝了牛奶，后来在学校突然发现腹泻现象，据她说，是喝了牛奶引起的……;投诉案例 3 消费者黄女士，已经订牛奶有一年时间了，她经常打电话到公司投诉中心，不是抱怨瓶口有溢奶，就是瓶子上有黑点或小虫，并且公司曾经处理过她的投诉，做过相应的补偿……; （1）及时回应 （2）让顾客了解事情的进展 （3）强调你可以做些什么 （4）如可能，请顾客到较安静的场所 （5）不要挑战顾客;（6）不要试图在争执中获胜 （7）让顾客发泄不满情绪 （8）寻求某些共识 （9）将规则和政策作为利益来陈述;感到受欢迎的需求 得到及时服务 享用好奶品 公道的价格 得到理解的 获得帮助及协助 有重要感的 受尊重的 舒适的;卓越服务的三原则;卓越服务的三原则演练;倾听,并感同身受; a. 真抱歉，这个位置钉牛奶箱会有问题，因为夏天容易晒到太阳，使牛奶变质。您看，我帮您选择这个位置，或是与隔壁这家放在一起？ b. 我建议您把奶箱放在这里，反正都差不多的。 a. 我们的促销玩具有红的和绿的，不知道您要选择哪一种？ b. 红色玩具颜色不错，很多人都选这种。 a.（夏天）要避免牛奶变质，你就得早点起来取奶。 b. 我可以帮你把牛奶箱换到庇荫的地方，不过夏天气温高，取的太晚可能影响新鲜度。你看星期天在8点以前取是不是可以？;超过友芝友;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday, October 11, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。02:23:4802:23:4802:2310/11/2020 2:23:48 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2002:23:4802:23Oct-2011-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:23:4802:23:4802:23Sunday, October 11, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2002:23:4902:23:49October 11, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。11 十月 20202:23:49 上午02:23:4910月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十月 202:23 上午10月-2002:23October 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/11 2:23:4902:23:4911 October 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2:23:49 上午2:23 上午02:23:4910月-20