酒店前厅培训12基础知识.pptx

前厅部基础知识;;前厅部工作任务;三 特点;前厅部的组织机构与岗位职责;前厅组织设计依据;前厅的组织机构;前厅岗位职责（教材P6）;（二）前厅部副经理职责 （三）主管职责 （四）领班职责 （五）迎宾员岗位职责 （六）接待员岗位职责 （七）预订员岗位职责;什么是?Concierge? （法语：门房）金钥匙服务? 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到?“?金钥匙?”?为您提供的无微不至的服务。 只有行政贵宾可以享有。;金钥匙的?Concierge服务内容涉及面很广：向客人提供市内必威体育精装版的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中. ;国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过?4500?名来自?34?个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。?在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的??金钥匙??徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 ;　饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 全国拥有金钥匙最多的酒店是北京???特莱酒店,该酒店一共有19把金钥匙,大到部门经理与总监,小到中餐主管,值班经理与普通的礼宾员,可以说是很徒有虚名的19把金钥匙。;贴身管家服务 ????贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理;贴身管家素质标准? 1.具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。? 2.具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。? 3.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 4.具有较强的沟通、协调能力，能妥善处理与客人之间发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。? 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。;前厅内部各岗位之间的协调;前厅部与酒店其他部门的沟通协调;前厅服务的5个阶段（P15流程图） 1客人抵店前准备工作阶段 2客人抵店接待服务阶段 3客人住店期间服务阶段 4客人离店服务阶段 5客人离点后服务阶段 ; 前厅服务特点 （一）前厅服务的综合性强 （二）前厅服务的专业性要求高 （三）前厅服务的信息量大，对客协调性强 （四）前厅服务的过程短 （五）前厅服务的方式灵活 ;前厅部员工的基本素质要求和专业素质;员工行为规范; 员工行为规范的意义; 从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。 但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎、尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识、 热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的 服务效率，才是服务员工作的核心内容。; 行为规范的内容; 员工的仪容仪表不仅代表了自身形象而且还 代表了整个公司的形象，所以员工应按照公司要 求规范自我仪容仪表，公司要求如下：; 仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;行为举止 服务员在工作中的具体动作表现，员工的举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格修养和文化素质，而且反映了酒店的管理水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一个重要原因，因此，前厅服