酒店员工任职一般要求员工基本素质.pptx

酒店员工任职一般要求;培训的目的和要点：;纲要:;一、员工服务知识：;一、员工服务知识:;2.员工服务知识培训内容 (1)、酒店及酒店所处环境的基本情况　 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理 就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工 对相应环境背 景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项 目的分布。 ③、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部 门及联系方式。 ④、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、 购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理 人员的情况。 ⑥、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。;(2)、员工应具备的文化知识　　 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必 须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、 语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够 塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店 员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客 人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)、员工岗位职责的培训内容　①、本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。　 ②、本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量 要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。　 ③、本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政 机关对相应行业的管理规定。　 ④、本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的 操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性 能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用???会简 单维修、会日常保养，即“三会”。　 ⑤、掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、 填写要求和填写规定。 ;二、员工从业能力:;(4)、身体语言　　 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚 至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时， 应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的 表达氛围。 (5)、表达时机和表达对象　　 酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、 客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2、牢牢吸引客人的交际能力　　人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产 生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目 标的重要基础。 (1)、酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”　　 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时， 却要 把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服 务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比 较自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)、给客人留下美好的第一印象　　 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常 常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微 不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。 ; (3)、人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒　　 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关 系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从 而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关 系。 3、敏锐的观察能力　　 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人 的处境中，