西餐厅服务顺序.pptx

黔商 会所;客人期望： 我希望服务是系统化、程序化的确保在我用餐时能得到最佳的感受 为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？ 客人希望得到他所知道的国际标准的服务程序 帮助我记住所有我必须去做的事情;服务的顺序 问候客人 确认他们是否有预订 带领客人走到桌子边 让客人入座 问候客人（如果可能使用客人的名字） 介绍自己 介绍和推销特别的菜品，等 提供零点菜单 提供酒水单 点餐前酒 按正确人数调整桌面的布置;餐前酒的点单 点食品和酒 面包服务 配合零点菜品调整餐具 头盘服务 收走头盘 主菜服务 收走主菜 提供甜品菜单点甜品 提供咖啡/茶 呈上帐单结帐 介绍会所的其它功能 向客人道别;在任何时候 换烟灰缸 监控酒水的服务 清除不需要的杯子，餐具，等等 添加酒和水 同客人交流和谈话沟通 预见客人的需要;问候客人 客人期望： 我希望带着笑容的、友善的员工以温暖、及时的方式问候我，在我到达餐厅或者酒吧的时候；在我以回头客的身份重新回到会所的时候能够用我的名字问候我 为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？ 让客人感到非常受欢迎并答谢常客 确保客人的最大期望值 ; 欢迎客人 笔直地站立在迎宾台旁用眼神和微笑去迎接客人 记住第一印象是非常重要的；好的仪容、仪表和外观是必须的，个人卫生，头发的风格，制服，化装都要是完美的 在眼神交流的时候要保持注意力;使用客人的姓名问候客人 用正确的问候来欢迎客人；如果可能，使用客人的姓名称呼客人（例如，史密斯先生）；如果你不知道客人的姓名，你可以称呼“先生/小姐”；尽可能地知道客人的姓名然后在整个服务期间来称呼客人 “早上好/下午好/晚上好，如果你知道客人姓名：某某先生/某某女士；如果你不知道客人姓名：先生/小姐，欢迎光临咖啡厅（部门的名字）”;接下来是 要一张XXX人的桌子？（提到陪伴的人数）或者你要一张多少人的桌子呢？ 带领客人去桌子边 让客人入座;让客人入座 客人期望： 我希望我坐在以合适的方式帮助我拉开椅子并布置好的桌子；我希望在我是主人的情况下等候在旁边的员工有礼貌地帮助我的客人在帮助我之前 为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？ 确保客人的最大期望值 确保能辨认客人 确保能帮助客人入座;带领客人到桌子上 说：“请跟我来，先生/太太/小姐”然后用请的手势给客人指路（不能用手指） 走在客人前面1到1.5米的距离并不要走得太快，不时地回头看看客人是否跟着你 检查客人的满意度 走到桌子旁边，说：“这张桌子可以吗？先生/太太或者某某先生/某某小姐”;拉出椅子 面带微笑地为女士拉开椅子，指着拉开的椅子说：“请这边，某某先生/某某太太或者先生/小姐” 站在椅子后协助女士坐下，两手扶助椅子的两侧，让左脚站直，右脚尖去推动椅子的后部向前靠近桌子 注意不要推得太快和太用力，这样你有可能伤害到客人，同样不要太慢，这样可能让客人坐不到椅子上而摔到地上 给客人时间来调整座位的舒适程度包括把椅子拉开一些;铺餐巾 把餐巾铺到客人的大腿上或者拿给客人；不管使用哪种方法，都必须将餐巾从餐位上拿下来使服务得以进行下去 介绍你自己 介绍你自己，说：“我叫___，在今晚我将为你们服务”这是很重要的，如果客人知道你的名字他们会用私人的角度同你交流 客人喜欢你称呼他们的名字—那会让他们感觉很好—他们会感到被记住和被辨认 在你想称呼他们的时候使用你的方法去发现客人的姓名并用它们来称呼客人;点菜 我希望友善的和面带微笑的员工要及时地给客人点菜同时友善地、清晰地向客人解释当天/餐厅的推荐菜或者特色菜 为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？ 确保客人的最大期望值 确保点菜是及时地 确保当天的特色菜品在今天内销售出去;观察客人是否准备好点菜了 你要完全地知道所有菜单上的食品和烹饪方法和食品的成分 保持目光在客人身上看客人有没有任何迹象是准备好点菜，不要站在离桌子太远的地方要站在能很清晰地看见客人的地方 当客人合上菜单和/或者拿起饮料喝的时候或者向四周张望的时候，这些都是客人准备点菜的迹象 为什么你要保持清醒的目光在客人身上？; 走到桌子旁边去点菜 走近桌子然后站好同时目光与客人交流，说：“先生/太太/小姐/某某先生/某某女士，我可以为你们点菜了吗或者你们再考虑一会？” 面带友善的微笑看着客人，笔直站好身体些微向前倾 ;建议、销售 在整个点菜的程序中，建议客人考虑额外的菜品/主菜；凉菜，在凉菜和主菜之间的汤或者甜品但是不要强迫客人接受 （甜品的推荐在客人吃完主菜后和在桌面清洁干净后比较好） 此外，建议客人时要考虑到当天的特色菜品，需要推荐的菜品; 为什么你要建议客人另外的选择或者其它的菜品？ 为什么你不能做太强迫的销售？ 为什么甜品要放在最后推荐好？ 为什么你要推荐当天的特色菜？; 仔细倾听客人点菜同时把这些记在你的本