国际联号客房洗衣服务酒店资料 HK-LAU-002 客房员工问候客人的程序.docVIP

宾客旅程 中餐 第 02 页 客人旅行的阶段: 入住 客人旅行的阶段: 入住 宾客旅程: 餐饮-中餐 大中华区标准操作程序 SOP-WR-001 第PAGE \* Arabic 3页 共NUMPAGES \* Arabic 5页 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 Guest’ Guest’s Stay Experience客人居住体验: 客房 – 洗衣服务 程序 程序 客房员工问候客人的程序 标准操作程序序号 SOP-HK-LAU-002 部门 客房部-洗衣服务 发布日期 培训时间 25 分钟 客人的期望 ——你应该做到 : 面带微笑 长住客和贵宾客人，能用客人的姓氏称呼 语音语调适中 有目光交流 时间限定 不适用 所需工具 工作报表 实施标准操作程序之前必须完成的培训 仪容仪表培训 酒店入职培训 酒店产品知识培训 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 国际联号酒店客房洗衣服务手册 程序步骤 培训问题 1 问候客人的标准 员工必须在五米处时对客人有认知 在三米处时，面带微笑，礼貌地与客人打招呼 点头示意 停止走动或放下手中的工作 保持目光交流 是否对客人有认知？ 2 问候客人的方式 在走廊遇见客人 员工必须在五米处时对客人有认知 在三米处时，面带微笑，礼貌地与客人打招呼 靠墙站立，向客人点头致意 使用你觉得舒服的语言 “先生 “先生/小姐，上午好/下午好/晚上好！ 在走廊推工作车时，须将工作车靠边停放，顺客人行进方向伸出手掌，示意客人先行 在其它公共区域遇到客人 在三米处时，面带微笑地认知客人，礼貌地与客人打招呼 使用你觉得舒服的语言 “先生 “先生/小姐，上午好/下午好/晚上好！ 是否停下手中的工作与客人打招呼？ 3 亲切自然地问候客人 语音语调适中 口齿清晰 自信、大方 我的问候，客人满意吗？ 当客房员工问候完毕，此次标准操作程序结束 在客房员工问候客人的过程中经常被问到的问题 问候客人时，让客人觉得舒适的语音语调应该是怎样的呢？ 问候客人时，怎样的表情才是专业的？  酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP  附件： 酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:SM餐饮部:FB 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长GMGENERAL MANAGER 总经理 DGMDUTY GENERAL MANAGER 副总 DORDIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AMASSISTANT MANAGER 大堂经理 FOFRONT OFFICE 前厅部 DOMDIRECTOR OF SALESMARKETING 销售部总监 FOMFRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 FBFOODBEVERAGE 餐饮部 CONCONCIERGE 礼宾部 BCBUSINESS CENTER 商务中心 ENGENGINEERING 工程部 HRHUMAN RESOURCES 人力资源部 FNFINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FCFINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECPRECEPTION 接待处 HSKPHOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心