连锁分店的业务管理.pptx

第八章　连锁分店的业务管理;第一节　门店管理的目标和标准; 商品布局与陈列 商品缺货率 单据控制 盘点控制 缺损率控制 服务质量控制 经营业绩控制;编写营运手册 建立完整的培训系统 职前培训 在职培训 岗位轮换;第二节　店长的职能　; １。宣布与执行总部各项指令和规定 ２。完成总部下达的各项经营指标 营业目标 毛利目标 费用目标 利润目标;３。门店职工的安排与管理 ４。监督与改善门店各部门商品损耗 ５。掌握门店销售动态 ６。监督审核门店的会计、收银 ７。维护门店的清洁与安全 ８。教育、指导工作的开展 ;９。职工人事考核、提升、降级和调动的建议 １０。顾客投诉与意见处理 １１。各类突发事件的处理 １２。各种信息的书面汇报 ;案例：伊藤洋华堂店长的工作;店长应掌握的数据;７－１１的员工管理;清扫是７－１１日常管理的重要内容之一;店长助理（或称值班长）的作用与职责 １。店长的助理 ２。代理店长 ３。实习店长;店长的资质要求 知识 技能 身体 品格 性格;店长的作业化管理的重点 人的管理：员工、顾客、供应商 商品的管理：质量、损耗、陈列 现金的管理 信息的管理：销售日报表、销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表;第三节　卖场布局和商品陈列;;磁石理论 第一磁石点：主通道两侧 第二磁石点：穿插在第一磁石点中间 第三磁石点：货架端头 第四磁石点：副通道两侧 第五磁石点：收银台前的中间卖场;１。沿主通道 １）消费量大的商品 ２）消费频率高的商品 如：蔬果、鱼肉、牛奶、面包、饮料等日常生活必需品 ２。端架 １）季节性品种 ２）特价商品 ３）厂家促销商品或新产品;３。每一陈列架上的黄金位置(男性为70-160厘米，女性为 60--150厘米) １）贴有醒目提示的品种（如特价、推荐品） ２）有意识大量陈列的品种 ３）新闻媒介广告宣传的品种 ４。展销区 １）低价 ２）大量陈列 如：一律十元区、反季节展销;商品的陈列原则和方法;３）容易从陈列架上拿取 ４）标价明确醒目，POP要摆放正确 ５）通道要留有充分的空间 　　主要走道２.５－４米，一般１.８米 ６）有效使用灯光、色彩搭配 ７）能比较性的选择;２。区分定位 按大类或商品群设置商品 单品陈列从左到右横向陈列 价格带从左到右，由便宜到贵 ３。前进梯状 先进先出，把凹到里层的商品往外移，从后面补充商品;二．陈列方法 １．填充式陈列 １）选择一个有效的陈列工具 ２）进行合理的商品分类 ３）显示商品的正面;２。展示陈列 把重点商品在店面橱窗及店内重要地点集中陈列，有通知及指南的功能。 广告效果：触动五官，吸引视觉、听觉、嗅觉、味觉 １）主题设计必须明确（节日、换季、品牌、价格、新品） ２）大量陈列：吸引顾客，诱导非计划性购买 横向AAAAAA　　　纵向AABBCC 　　BBBBBB　　　　　 AABBCC 　 CCCCCC　　　　 AABBCC ３）经常更换品种;展示的基本方法 １。放置性陈列：陈列架、展示桌、花车、手推车 ２。粘贴式陈列：张贴、捆绑 ３。悬挂式陈列：悬挂、垂吊 ;第四节　分店作业管理;理货员的作业流程;收银员的主要工作职责 正确结帐 亲切待客 迅速服务;收银员的基本作业 站立工作，唱收、唱付，准确迅速 妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款 做好记帐、报帐、对帐工作，及时处理悬帐 经常检查、保养收银设备 发现问题，及时汇报;对若干收银案例分析，提出正确的作业方法;案例：100元骗术 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元 给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等 一下，我有零钱给你。”于是收银员把100元还给他，并取 了他的零钱，等结完帐，他对收银员说：“你100元还没还 给我。”见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是 那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿 出100元给他，还给他道一声“对不起”。 到晚上结帐，发现营业款少了100元，仔细想来，毛 病出在这一青年身上。其实这种案例发生的次数不少，在 此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。 同 时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元 时，应让他确认一下。 ;收银员服务态度 例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。　　例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。　　例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。　　例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。　　例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。　　;　　建议解决方案：1.首先对顾客提出问题给予感谢； 2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，