酒店服务意识及沟通处事技巧.pptx

全体员工培训课程; 故事一则：; 故事中体现的服务是我们所望提供的 对客服务吗？ ——答案显然是异口同声的“不是！” ;在座的各位认为，我们的对客 服务应当是怎样的？ ——总结而言…… ;通往优质对客服务之路 “宾客关怀”;我们为什么要关怀我们的客人？…因为;客人是酒店最宝贵的财富;一般说来… 一位满意的客人会向5个人宣传 一位不满的客人会向10个人宣传 一个公司大约每年失去20%的客人;这些失去的客人又去了哪里？;即使达到了95%的客人满意率… 每1000位客人中仍然有 50位因不满意而离开;有100%的服务态度才会有 优质的宾客服务!;选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择处理事情的态度 ;如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”…那么…你的酒店还会存在吗？;100%的态度＝100%的行动;什么是饭店服务意识？ ……;饭店服务意识的概念;案例二： ×饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。×饭店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是×饭店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。 ;由此我们得出…;通往优质服务之路;; 热心 使客人感觉到特殊尊贵感激如何做…？;运用…倾听技巧听与倾听是有区别的!; 专注 做到专注意味着… 微笑 眼神接触 做到真诚热心 恰如其分地运用幽默;问候…　在酒店周围见到的所有客人; 提前估计客人的需要… 注意发现有需求的客人 在客人要求之前主动提供帮助 如果当时不清楚，一定要回答 “我会帮你查查看”;案例： 某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？” ; 负责 每个员工都有责任让客人满意;; 时刻做好准备 处理客人的抱怨 酒店应在客人离开前就提前解决客人 可能有的抱怨或问题！ 高效地处理客人问题 ;注意：抱怨的客人不是在针对你！！！; 善于沟通 愉快的交流包括三个部分…语气行动措辞以上哪一部分是最重要的? ;行动 55%;愉快交流技巧 使用肯定的词语 使用专业语言 同时记得… 同客人交谈时要注意你的语气和行动!;向顾客提供向导时要注意：言简意赅使用地图和有色笔对于一般要求的回答应是:是的!非常荣幸!当然!马上照办!;避免… 俚语 例如 - “小意思” 酒店行话 例如 - 你想要个“标间”吗? 非礼貌用语 会显得非常不专业; 语气——非语言技巧，是一种面部 表情、音调和姿态的运用技巧。 措辞——语言技巧，使用文字以增 加讯息的清晰性。 ; 有关说话技巧的故事一则; 《梦境》 古代有个书生十年寒窗赴京赶考，投宿于京城的一家客栈中。某夜，书生入睡后，做到一个奇怪的梦，梦境中发现自己在墙壁上种白菜，戴着斗笠又撑伞，与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，但却又是背靠背的。梦醒后，书生大为不解，不知此梦是何预兆。于是，天亮后便寻至算命先生处，以求一探究竟，求得心安。谁知，算命先生听说后，大叹“不妙”，说是：墙壁上种白菜，一无所获，这不是白种吗？戴着斗笠又撑伞，这不是多此一举吗？与心爱的表妹脱光衣服睡在床上，却又是背靠背的，这不是没戏吗？种种际像表明，此次赶考是凶多吉少，没希望了！说得书生很是灰心，于是决定收拾行李打