置业顾问接待服务培训教材.pptx

置业顾问接待服务培训;根据调查：;*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来 *9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来;一、仪容举止： 仪容——是指人的外表 包括： 容貌 着装 姿态;容貌： 头发 面容 饰物 双手 气味;头发： 保持头发清洁，不油腻； 不染夸张的颜色； 不作怪异夸张的发型，并保持整齐； 不披散，不遮盖面庞； 头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。;面容： 化妆要自然，不浓装艳抹； 口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜； 牙齿保持清洁； 面带微笑，目不斜视，表情亲切。;饰物： 只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； 只可佩带一枚戒指； 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； 项链宽度不超过1厘米； 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。;双手： 保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲油。;气味： 保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。;着装： 上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子;上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 上装兜内忌放过多物品； 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。;下装：（长裤/制服裙） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 裤兜中忌放过多物品； 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。;名牌： 保持表面清洁，无灰尘，无污渍； 统一佩带在上装右侧； 穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。;皮带： 颜色为黑色； 宽度在2-5厘米间。 保持完好，无破损变形。;皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清洁，光亮； 鞋跟高度不超过5厘米； 保持完好，无破损变形。;袜子： 保持袜子清洁； 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； 避免钩丝、起皱的现象； 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。 ;姿态： 面容 双手 身体 腿脚;姿态： ;姿态： ;应避免出现的姿态： ？;面容： 不恰当的姿态： 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； 不端正的任何姿态。 不恰当的表情： 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； 除微笑外的任何表情。;双手： 不恰当的位置： 裤兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰当的动作： 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。;身体： 不恰当的姿态： 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。;腿脚： 不恰当的位置： 除地面外的任何地方。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。;姿态原则： 端庄大方，给他人良好的感受； 保持姿态