酒店人情味的服务与管理.pptx

周国荣;;一、服务概述 二、人情味概述 三、溢于言表人情味; 为他人做事 让他人获益;2、服务的特性;生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。;3、酒店行业的特殊性;;人—— 人际关系讲尊重、人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意—?? 你对我贬低——我对你敌意——;;优质服务产品要素：;机能性、实用性 生理上满足，满足安全、舒适、方便感。 靠硬件、靠实施设备、靠物质条件。;情绪性、精神性， 心理上满意，满足亲切、自豪、新鲜感。 靠软件、靠员工素质、靠精神条件。; 人性化的饭店服务 关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。 注重细节、追求完美： 关心——亲近、和蔼可亲； 留意——善解人意；敏感应答； 尽心—— ;;必要因素： 避免不满意，满足共性需求，靠设施 、没有它不行 一 视同仁： 标准化、规范化、程序化 ;魅力因素： 赢得满意，满足个性需求，靠素质，有了它更好， 特别关照： 个性化、亲情化、细微化; 平等待客 一视同仁 标准化、规范化、程序化的服务 细化、量化、可操作性、可检查性 ;星（心）级服务理念 五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心 四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心 三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心 二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心 ;双满意理论客人满意与员工满意;企业价值链理论 ——企业的可持续发展取决于顾客忠诚； ——顾客忠诚取决于顾客满意； ——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品； ——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准； ——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚； ——员工的忠诚取决于员工的满意； ——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。 ; （1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 ;忠诚客标准： 购买频率、购买次数； 购买量占对产品总需求的比例； 对品牌的关心程度； 购买时的挑选时间； 对产品价格的敏感程度； 对竞争产品的态度； 对产品质量事故的承受能力。 ;客人满意与员工满意 有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人 关键在于员工的高高兴兴;客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去——满意 客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去——满意 客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去——不满意 客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去—— 不满意;客人满意与员工满意 “有了高高心心的员工，才可能有高高兴兴的客人” 客我关系的四种情形分析： 我胜你败——我得意你受气 你胜我败——你得意我受气 两败俱伤——我有气你有气 双胜无败——我满意你满意; 5、服务理念 （八个转化） （1）饭店服务经营从“饭店本位”向“顾客本位”转化。（顾客观） （2）顾客消费需求从“注重产品功能需求”向“注重主观心理需求”转化。（心理观）;（3）饭店服务方式从“满足顾客共性需求”向“满足顾客个性需求”转化。（个性观） （4）服务消费理念从“以人为本”向“以人与自然和谐为本”转化。（绿色观） （5）饭店服务本位从“顾客第一”向“员工第一”转化。（员工观）;（6）饭店服务管理从“条规约束制度管理”向“凝聚协调人本管理”转化。（人性观） （7）饭店服务效益从“经济本位”向“文化本位”转化。（文化观） （8）饭店服务培训从“后喻文化”向“前喻文化”转化。（学习观）;二、人情味分析;1、顾客是“人” （1）人心：心理与行为的关系 （2）人性：趋利避害 （3）人情：亲切感、自豪感、新鲜感 （4）人行