第二章顾客价值与顾客满意.pptx

第二章 顾客价值与顾客满意;第一节 顾客导向;二、顾客导向;第二节 顾客让渡价值;一、顾客让渡价值的含义与构成;二、顾客让渡价值的意义;?课堂研讨;第三节 顾客满意;1、顾客满意的好处;2、顾客期望方程式：事先期望——事后 获得（效果）;二、顾客满意与价值链 ;2、供销价值链;3、供销价值链的构成;真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。 价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计??也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。 要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。 ;三、顾客满意战略;（2）CS战略的要求;案例　春兰“大服务”　　　　正让消费者满意; 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。;春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。 ;四、顾客维系;3、顾客关系管理; Peppers和Rgers提出了为顾客关系管理的一对一营销4步框架： 1、识别你的潜在顾客和顾客。 2、根据顾客的需要和他们对公司的价值进行顾客 区分。 3、与每位顾客互动，以进一步了解每个人的需 求，建立更深厚的关系，并通过公司的联络中 心和网站促进顾客与公司的互动。 4、为每位顾客定制产品、服务和信息。 ;5、提高公司顾客群价值的策略 ;5、关系营销;五、顾客终身价值（CLV）;每个客户的价值都由三部分构成：;;THANK YOU;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday, October 11, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:32:4210:32:4210:3210/11/2020 10:32:42 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2010:32:4210:32Oct-2011-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:32:4210:32:4210:32Sunday, October 11, 2020 13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2010:32:4210:32:42October 11, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。11 十月 202010:32:42 上午10:32:4210月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十月 2010:32 上午10月-2010:32October 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/11 10:32:4210:32:4211 October 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:32:42 上午10:32 上午10:32:4210月-20