国际联号客房洗衣服务酒店资料 HK-LAU-004 客衣被损坏的处理程序.docVIP

宾客旅程 中餐 第 02 页 客人旅行的阶段: 入住 客人旅行的阶段: 入住 宾客旅程: 餐饮-中餐 大中华区标准操作程序 SOP-WR-001 第PAGE \* Arabic 3页 共NUMPAGES \* Arabic 5页 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 Guest’ Guest’s Stay Experience客人居住体验: 客房 – 洗衣服务 程序 程序 客衣被损坏的处理程序 标准操作程序序号 SOP-HK-LAU-004 部门 客房部-洗衣服务 发布日期 培训时间 20 分钟 客人的期望 ——你应该做到 : 真实反映客衣损坏的原因 积极主动地和客人沟通 寻求适当的解决方案 时间限定 不适用 所需工具 不适用 实施标准操作程序之前必须完成的培训 衣服洗涤赔偿原则 如何解决客人的投诉 国际联号酒店客房洗衣服务手册 酒店管理之家 国际联号酒店客房洗衣服务手册 程序步骤 培训问题 1 发现 经过洗涤后发现客衣损坏，先检查客衣的损坏程度，是否有补救措施 以“能补救尽量补救”为处理原则 一般客衣损坏的常见情况： 出现脱色和斑点 重污渍无法去除 被划伤或刮伤 衣物有残缺 大量装饰物脱落 衣服熨烫导致发亮 衣物出现严重缩水 我知道这件衣服的损坏属于哪种种类吗？ 2 报告 任何损坏，立即汇报给经理 必要时联系宾客服务经理和客人商量善后事宜 我如实汇报了损坏的情况了吗？ 3 联系客人 主动联系客人 由宾客服务经理和洗衣房经理一起到客人房间 解释清楚客衣洗涤破损的原因 真诚地道歉 寻求客人的谅解 是否和客人解释清楚？ 4 聆听客人的需求 客衣赔偿金额一般为洗涤价的十倍 5 跟进 跟进客人的后续要求 反馈跟进的结果 6 总结经验 从自身寻找原因，吸取经验教训 杜绝类似事件再次发生 我吸取此次事件的教训了吗？ 当客衣损坏妥善解决后，此次标准操作程序结束 检查客衣时经常被问到的问题 客衣损坏的种类有哪些？ 如何协调赔偿事宜？ 协调未果怎么办？  酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP  附件： 酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:SM餐饮部:FB 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长GMGENERAL MANAGER 总经理 DGMDUTY GENERAL MANAGER 副总 DORDIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AMASSISTANT MANAGER 大堂经理 FOFRONT OFFICE 前厅部 DOMDIRECTOR OF SALESMARKETING 销售部总监 FOMFRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 FBFOODBEVERAGE 餐饮部 CONCONCIERGE 礼宾部 BCBUSINESS CENTER 商务中心 ENGENGINEERING 工程部 HRHUMAN RESOURCES 人力资源部 FNFINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FCFINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECPRECEPTION 接待处 HSKPHOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心