话务员培训情景模拟.pptx

情景模拟 —话务员培训 广州市天久商贸有限公司 TG话务员培训话务员培训培训背景：天久集团开展校企合作项目对电子技校学生作兼职话务员培训。培训目的：培养能够胜任话务员工作的人员，进而全面开展话务工作。培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实训操作。培训人员：培训计划安排表序号阶段名称内容时间地点1理论培训阶段理论培训话务员基础知识，业务知识9月15日电子学校2分组实训阶段实训操作模拟情景练习9月15日下午电子学校3实训效果 检测阶段效果检查进行考试测验另定时间电子学校4改进与强化阶段改进与 强化针对测验后的问题总结再强化9月17日电子学校5办卡入职阶段办卡入职表现优秀学生测验合格办卡入职9月18日电子学校一、天久公司简介 广州市天久商贸有限公司是一家由中国电信重点扶持的代表企业。主要从事中国电信业务的拓展和销售。公司总部位于广州。 天久商贸 天久商贸客服团队 公司话务员加入我们 共同成长天久团队欢迎加入我们JOIN US在工作中学会成长天久商贸公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、优质的服务为客户创造价值 。共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为中国通信产业的持久发展及中国通信企业走向世界做出自己的贡献 。TG二、话务员岗位性质与职责话务员工作分析 1.工作复杂程度 此岗位对话务员的思维要求程 度较大，尤其是创造性思维。工作 量较大，琐碎而繁杂。 2. 能力要求 此岗位应具备的能力：沟通能力、语言表达能力、执行力、 协调和抗压能力。 3. 个人素质 员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，耐心。话务员职业素质良好的服务意识和敬业精神懂礼貌、懂礼仪亲和力强三、基本电话礼仪（1）重要的第一声；（2）要有喜悦的心情；（3）清晰明朗的声音；（4）迅速准确的接听；（5）了解电话的目的；（6）挂电话前的礼貌。电话礼仪首要原则放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。电话礼仪原则二通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。原则三必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。电话礼仪原则四在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原则五必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。电话礼仪原则六在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。原则七 履行承诺基本服务十字用语请您好谢谢对不起再见 语言礼仪形象多使用暖语、敬语不得使用冷语、撞语、辩语个性化语言的体现 优质语音服务的要求咬字要清晰 音量要恰当音色要甜美 语调要柔和语速要适中 用语要规范感情要亲和 心境要平和 优质语音服务的要求● 咬字要清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。● 音量要恰当 说话音量既不能太响，也不能太轻， 以客户感知度为准。● 音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。● 语调要柔和 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫。优质语音服务的要求● 语速要适中 要让客户听清楚你在说什么。● 用语要规范 准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。● 感情要亲和 态度亲和，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务。● 心境要平和 无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪， 保持平和的心态。 四、电话的沟通技巧明确流程注重细节成功的电话沟通！成熟的电话技巧！流程是什么 儿童老年 青少年 中年生命的流程接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录呈送相关人员 接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：拨打电话的流程管理提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话询问对方姓名，确认电话没有打错说明自己的公司、姓名、职务说明通话来意，细心聆听顾客意愿做好通话记录，并注明接听人及时间履行承诺拨打电话●步骤一 提前想出谈话要点，列出提纲。 拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？拨打电话● 步骤二 拨打电话注意使用礼貌用语（十字用语）；注意语言简洁明了 。注重细节●