话务营销培训资料.pptx

金士德汽车俱乐部员工培训系列课程;;电话营销前的规划和准备;注 意 事 项;保险公司与俱乐部合作理念培训 ;了解保险公司与俱乐部合作前景;紧急求援;救援服务;车务代理代办;提 醒 服 务;会 员 活 动;从经济角度：;;分析保险与俱乐部发展状况并分析运做模式;课程内容;作出充分的準備才開始打電話;客户心理分析 ;怎样开始第一句话;LSCPA异议处理技巧 ;;销售技巧 ; 客户经理：您好！请问是李先生（或李小姐）吗？ 客户：您好，我就是，你哪里 客户经理：您好！金士德汽车俱乐部，我姓……（从金士德开始语重而慢，很清晰告诉对方以便让对方记住 客户：金士德汽车俱乐部？ 客户经理：对，金士德汽车俱乐部（对方在说我们公司名字时一起和再说一遍，让对方留下深刻印象）是这样的，上次我们在某某地有见过一面…………不知道您还有印象吗？ 客户：哦（只要近期见过无论印象深与否都会记得），有什么事吗？ ;没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不了解公司产品对他的帮助 ;给予反馈响应 ;客户经理1：某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，上次大概给您讲过，并记下您的车牌号，我刚特意帮您查了一下，非常抱歉查到62期有一次电子违章，我赶忙打电话提醒您，不知道您知道吗？ 客户A：谢谢！我已经知道了。 客户经理：您已经知道了！那您还没有去处理吗？ 客户A：比较忙，还没有； 客户经理：那您打算怎样处理呢？ 客户A：到时在说吧！ 客户经理：如果您平时比较忙没时间，我们公司可以帮您处理，只要是我们会员我们还可以免费代办车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、提醒缴纳各种规费，还有我们刚所说的电子违章提醒及处理等等，（这类客户基本很好进入聊天角色） 客户A：没关系我自己处理好了（比较有主见的客户不要太急） 客户经理：自己处理比较麻烦，现代人都讲究办事效率，何况您总是很忙，时间很宝贵，没有闲余时间处理这些琐碎又麻烦的事情，如果您是我们会员，您不用操心，我们会定期查看并及时处理，尽可能的免扣分，这样也给您节约了很多时间（看客户反映）那您看这样，看您近期方便我想去拜访您，电话里可能讲的不是很清楚；如果客户坚持自己先去处理或说有熟人，可以先放一放，注意不要引起客户反感，过几天再联系，并讲商务沙龙、网点消费等“那也好，您先处理，如果有需要我们俱乐部服务的您随时给我来电话”；（以上是有电子违章的话题应该说不难沟通，而且处理的方式我们应该根据当时国家具体规定和我们能力达到的程度与客户沟通）;客户经理2：某某先生\小姐您好!我是金士德汽车俱乐部的某某。是这样，我们公司在作一次市场调研，我只打扰您一分钟时间，（客户一旦听到是推销服务不会太热情，所以不必问“可以吗？”以免适得其反）不知道李先生以前听说过我们俱乐部吗？ 客户B：听说过但不了解 客户经理：在这之前我们公司有没有人与您联系过呢？（防止冲单，并试探对方对我们公司的了解） 我们公司还没有人上门给您讲过，是这样的，我们俱乐部是针对有车人士的一些售后服务，解决您在用车过程中的后顾之忧，比如：车辆年检、驾照年审、保险理陪、救援、电子违章提醒及处理等等（语速慢，说一点停顿一下，服务内容不要一下子讲完，要使客户有好奇心促使面谈的机会，比较感兴趣的就多说一点，电话中将重点大致讲一下。 我们电话营销的目的是为了约见面谈的机会，利用最短的时间让客户消除抵触心理，并大致了解我们是作什么的），不知道李先生（或李小姐）平时是怎样解决用车过程中的一些问题呢？（还是要多问） 客户B：我的车子刚买没有多久，还没有遇到你所说的问题 客户经理：新车！那一定要注意保养，保养的好与坏可以直接影响到车的使用寿命（针对刚买新车的人，对车的使用特别敏感），相信李先生（小姐）应该非常注意平时对车的保养；请问您现在开的是什么车？（如果知道就赞扬一下如李先生应该开的是XX车，很不错！） （无论客户是怎样的车都要夸奖，学会赞扬！）比如“君威，很不错的车！”或“赛欧！比较适合女性开！”再 如“帕萨特，很好！维修方便，质量很好！”；还有:“丰田！很高档的车！”如果是面包车可以说：“五菱！相对面包车质量还是不错的”等等，随意一句话让客户愿意听，也就愿意和你聊天； 客户B：客户一般会笑笑不说话或“还可以吧！;客户经理：我们是服务行业，非常希望听到新、老客户给我们提出的宝贵意见，所以公司会定期要求我们进行市场调研，了解您的需求，以便不断完善和提高我们的服务质量，刚刚和您聊的也很开心，所以非常希望能有和您面谈的机会，想到贵公司拜访您（或我去拜访您）（看客户反应如果在思考），那您看今天下午可以吗？（时间首先由我们来定，但要留空间给客户进行选择：今天、明天还是后天） 客户（1）：下午比较忙 客