质量专业理论与实务lengran2000.pptx

质量专业理论与实务;第一章;第一节 质量与质量管理 引 言 1、质量活动的产生：人类生产活动；交换商品生产活动。 2、质量管理活动的范围：质量形成全过程的所有管理活动。 3 、社会物质财富表现：数量、质量（更重要）。 4、质量是构成社会财富的物质内容。 5、人们与质量息息相关（衣食住行）。 ;一、质量的基本知识 （一）????? 质量的定义及其要点 质量定义：“一组固有特性满足要求的程度” （1） 根据定义，凡含有固有特性的事物都具有潜在的质量，凡需要满足要求的都与质量有关。所以在确定质量时 A首先要确定我们要接受的事物是什么？ B明确事物的固有特性是什么？ C需要满足的要求是什么？ D满足的程度如何？ ;（2）具有质量有两层含义：一是由“一组固有特性”来体现；二是“这组固有特性”必须满足要求。 （1）关于“固有特性” ①特性“可区分的特征”。（有6种类别）物理的特性 ；感官特性 ；行为特性 ；时间特性 ；人体工效的特性 ；功能的特性 ②“固有”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 ③赋予特性：是完成产品因不同的要求所增加的特性。 ④固有特性与赋予特性的相对：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性（转换） ⑤固有特性满足要求的程度有三个范围：超出要求、小于要求，可用图表示： ;（2）关于“要求” 要求是指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。可分解成下表： ;（3）质量的广义性、时效性和相对性 ①广义性：质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量 。 ②时效性：因需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求。 ③相对性：需求不同质量要求也不同。 （4）质量等级对功能用途相同但质量要求不同的产品过程或体系所依的分类或分级。对等级可依以下解释 ： A、质量要求对相同的功能或用途可以是不同的。 B、等级标准是预先规定好的，强调了功能用途和费用的关系。 C、质量的优劣必须在同一等级上做比较，不能与等级混淆。 ;2、相关术?? (1)过程待后 (2)产品：过程的的结果 ①“结果”：过程输出总和的最后状态。 ②产品过程的性质： A、有过程必然有结果，且一个过程只能得出一个结果。 B、只要存在过程就存在产品 。 C、要控制结果首先是关注过程 。 ③产品类别归纳起来有四类： ? a)服务（如金融、保险、运输）， b)软件（如计算机程序、信息、数据）； c)硬件（如发动机、机械零件）； d)流程性材料（如原料、润滑油、板材、线材）。 ; ④产品存在形式：有形的或无形的。 a硬件通常是有形的产品，其具有计数的特性可以分离，可以定量计数； b流程性材料通常是有形的产品，其特点连续生产。状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等 。 c“软件”：无形产品，由承载媒体上的信息组成的知识产品。 d服务通常是无形的，是供方和顾客接触面上完成一项或多项活动的结果。 ⑤服务三要素：供方、顾客和活动。 ; ⑤服务三要素：供方、顾客和活动。 ⑥ 服务和服务过程同时发生，很难区分，过程的结果即服务如传呼服务。 ⑦ 服务提供：在顾客提供有形产品上完成服务 ；在顾客提供无形产品上完成服务 ；无形产品的传授和交付 ；为顾客创造环境和氛围 。 ; （3）质量特性 ? ①质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 ②质量特性多种多样： A、性能：是指对产品使用目的所提出的各项要求。 B、适用性：定义为：“产品在使用时能成功满足用户需要的程度” C、可信性：是质量中与时间有关的一个特性指标 “可用性”：产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作或可使用状态的程度。 “可靠性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力称为产品的可靠性。 “维修性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。 ; D、安全性是指产品本身和使用过程是否安全。 E、环境主要是产品对环境的适应性 。 F、经济性是指产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程的运转费用、维修费用、运营费用等使用费用。 G、美学性：产品的外观、声音感觉、味觉或气味，如汽车的外形。 ; ③质量特性有可测量性 。 质量特性有不可测量性应：转换成可测量的代用质量特性 。 ④产