酒店公关危机管理.pptx

 酒店公关危机管理;案例;问题？;;第一节 酒店公关危机概述;酒店危机公关： 指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给酒店造成的负面影响和损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。;公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。; 著名策划人李光斗：危机公关就是当你的酒店住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于酒店失火、殃及池鱼，你必须处理和相关涉及到面的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的酒店财物损失(组织关系)。你的酒店会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你酒店的形象受损，要重新整合自己酒店的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你酒店可能会从此一无所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。;危机的发展过程阶段 危机从其自身发展过程来说， 一般经历四个阶段：突发期——扩散期——爆发期——衰退期。;企业公关危机的特点;突发性;普遍性;舆论的关注性例子：三鹿牌婴幼儿奶粉事件;但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回”。 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府主管领导被免职，三???奶粉企业和品牌一夜之间灰飞烟灭。;严重的危害性; 指危机具有破坏性的同时，也能为酒店组织带来机遇。有些酒店组织越是在发生危机的时刻，越能显示出综合实力和整体素质，他们沉着应对，从酒店危机中找出自身弊端，不断改进酒店业务能力；借机扩大酒店组织的知名度和美誉度，使危机成转机。; 二、酒店公关危机的类型; ; ; ; ; ;第二节酒店公关危机预防;二、危机形态的预测与评估;三、公关危机的预防 公关危机的预防是指对公关危机的隐患进行监测、预控、管理的活动。对于公关危机预防工作，可以从三个方面进行考虑： ; 　　危机事件的发生虽然是突发的，但多数在一定程度上是可以预见和避免的。组织应树立全员危机管理意识，对危机进行日常预防。 例如：肯德基争座事件； 巴林银行倒闭事件。; 　　危机预警机制是指组织根据系统外部环境及内部条件的变化，建立一套能够感应危机来临的系统，通过对危机源进行不断的监测，从而在各种危机来临时及时准确地向组织发出警报，提醒组织对危机采取必要的正确行动，增强组织的免疫力、应变力和竞争力，防患于未然。; 　　组织危机管理机构的建立为危机管理提供组织保证和人力资源支持，一般危机管理机构的组成应由组织的最高管理者、相关职能部门主管及组织的公共关系顾问、法律顾问、新闻发言人等构成。危机管理机构应有相对的独立性和相应的发言权，专职负责未来可能发生的危机事件，并应成为组织重要的常设机构。 ;第三节酒店公关危机处理;二、酒店公关危机处理原则; 英国著名的危机公关专家里杰斯特，它强调了危机处理时把握信息的重要性。 1、Tell your own tale (以我为主提供情况) 2、Tell it fast (尽快提供情况) 3、Tell it all (提供全部的情况) 主动、充分、迅速地沟通！ ;; 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通 公众。 事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。 ;案例百事可乐危机公关; 包含两方面内容： “早” —— 危机发生之前作充分的预测； “快” —— 危机发生时最快捷的反应。;宝洁公司危机公关 ; 危机事件发生时，酒店或企业应尽最大努力争取具有公信力的第三方，如政府主管部门、独立的专家或机构、权威性的媒体及消费者代表的支持，进而消除公众和新闻媒体的种种误解，千万不要采用现身说法，自吹自擂，过多解释危机事件的经过 和原