vip客户服务经理岗位技能四级认证——专业与技术知识篇(试行版第三稿).doc

核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传！ VIP客户服务经理岗位技能四级认证 培训教材——专业与技术知识篇 序 言 VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证教材，是根据《VIP客户服务经理四级（初级）岗位认证知识与能力标准》开发的教材，是各级公司VIP客户服务经理培训及自学教材。主要内容如下： 第一部分：VIP客户服务经理营销服务知识与能力 ； 该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的营销服务专业知识以及必须所具备的服务能力为主线，详细介绍了基础营销知识、客户服务知识、服务营销能力等方面内容。 第二部分：电信专业业务知识与能力 该部分内容以VIP客户服务经理需掌握的业务知识为主线，详细介绍了电信业务知识、工作标准、专业能力等方面内容。 第三部分：客户维系规范2.0版 该部分内容以集团公司下发的客户维系规范2.0为主线，不仅覆盖VIP客户服务经理的层面，也涉及到维系管控人员必须了解和遵守的必备知识。 第四部分：电信技术知识 该部分内容以VIP客户服务经理需要掌握的电信技术知识为主线，详细介绍了电信技术知识和业务知识方面的内容。 第五部分：附件内容 该部分内容包括：《电信专业技术知识介绍及操作手册》、《中国电信全业务客户服务标准（2010版）》和 《中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011版）》 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc297582634 第一部分 服务营销知识与能力 PAGEREF _Toc297582634 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc297582635 第一节 基础营销知识 PAGEREF _Toc297582635 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc297582636 一、客户分类 PAGEREF _Toc297582636 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc297582637 二、客户价值 PAGEREF _Toc297582637 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc297582638 三、市场细分 PAGEREF _Toc297582638 \h - 7 - HYPERLINK \l _Toc297582639 四、客户信息 PAGEREF _Toc297582639 \h - 7 - HYPERLINK \l _Toc297582640 五、SWOT分析 PAGEREF _Toc297582640 \h - 7 - HYPERLINK \l _Toc297582641 六、客户购买动机 PAGEREF _Toc297582641 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc297582642 七、消费者购买决策 PAGEREF _Toc297582642 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc297582643 八、有形展示 PAGEREF _Toc297582643 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc297582644 九、市场营销组合 PAGEREF _Toc297582644 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc297582645 十、4C营销 PAGEREF _Toc297582645 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc297582646 十一、4S服务 PAGEREF _Toc297582646 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc297582647 十二、4R营销 PAGEREF _Toc297582647 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc297582648 十三、4V营销 PAGEREF _Toc297582648 \h - 10 - HYPERLINK \l _Toc297582649 十四、顾客忠诚度 PAGEREF _Toc297582649 \h - 11 - HYPERLINK \l _Toc297582650 十五、顾客满意度 PAGEREF _Toc297582650 \h - 11 - HYPERLINK \l _Toc297582651 第二节 客户服务知识 PAGEREF _Toc297582651 \h - 11 - HYPERLINK \l _Toc297582652 一、服务 PAGEREF _Toc297582652 \h - 11 - HYPERLINK \l _Toc297582653 二、个性化服务 PAGEREF _Toc297582653 \h - 12 - HYPERLINK \l _Toc297582654 三、售后服