客服工作内容.pdf

客服工作内容—— 一、基本工作 1. 处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。 （重点） 2. 生产调度与进度跟踪。 （重点） 3. 维护客户与公司之间业务关系。 4. 协调部门与部门之间的联系。 二 ．日常工作 1. 门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管 理，以及开具冲红单、现金结算单。 2. 返工件、外加工件整理、登记和收发工作 3. 接件和发件通知。 4. 礼仪工作 三、辅助工作 1. 货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定） 四、客服人员的要求 1. 具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。 2. 熟悉公司的产品种类，规格和特征。 3. 具备基本的沟通能力。 客服工作规范—— 一．受理客户投诉和查询规范 1. 发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问 题，在未查明情况前，做到 “不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”； 在情 况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方 式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用 客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情 绪； 在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质 和处理问题时的基本前提， 客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题， 维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾 。 2. 需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细 记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时 向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。 3. 查明情况时的基本方式： “一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。” “听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后 果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张 冠李戴。 “问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向 所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工 口述或其他实物证据。 “看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义， 有明显不符合条件的要合理排除。 “查”：对收集的信息和证据，要采取严谨的态度，不能靠主观判断和经验来确 定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。 做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。 “想”：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复 和描述，要做到条理清晰，表述准确，事实明了，要考虑到客户将会有何种反映和 要求，并做好相应方案，最终解决问题。 4. 投诉问题造成的返工件，因情况复杂，会存在争议， 客服人员在处理时应把握 几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感 情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥善快捷处理问题。 1 ）、相片颜色问题：正常情况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人 员核实，如果是我方原因，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明 确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体情况通知公司专业人 员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。 2 ）、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等 是否因外力而严重变形或破损， 如外包装确已破损， 请客户先与物流公司交涉， 确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固 定出处脱落或包装卷松动，相