某银行现场管理培训课件.pptx

现场管理培训服务营销中心品牌与产品宣传中心信息采集中心营业厅客户关系维系中心理财体验中心业务推广中心银行营业厅的定位服务热情1业务处理迅速2现场管理有秩序3了解客户需求4客户对银行网点的服务期望：仪容仪表人员服务规范外部环境内部设备设施方法基础服务物品主动服务营业厅现场管理要素望问闻切1、全检－－7S现场管理法 整理（SEIRI）、 整顿（SEITON）、 清扫（SEISO）、 清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE） 安全（SAFETY）、节约（SAVING）2、巡检－－逡巡（走动＋目视）管理法 结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。3、督检－－分类管理法 根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分类，从而有区别地确定管理的方法。现场管理的七原则1234567营业厅门面营业大厅状况营业厅宣传资料摆放营业厅填单台营业厅贵宾区/理财区自助终端营业厅便民设施人员状况营业厅门面关注点：1、停车位置管理（VIP停车位）2、清洁,包括门外的自助设备。墙面、地面甚至门前的人行道3、VI标识的清晰与完整、统一4、闲杂人等的管理5、橱窗的营销效果营造营业大厅关注重点：光线，味道，温度的控制功能区规划的合理与协调各功能区域物品摆放标准清洁（地面、设备）的频率与工作要求绿色植物的选择与摆放注意事项营业厅宣传资料摆放管理关注重点：新产品宣传资料与其他宣传资料的差别各种宣传方式的管理（海报、横幅、宣传手册、宣传卡片等） 摆放的方式户内广告的管理在广告使用时注意与公司一定时期的宣传策略保持一致，保证与其他营业厅统一的风格，并与当前的营销主题保持一致在广告宣传品中，要保证营销主题宣传品在数量上最多，并占据显著位置要保证厅内宣传资料的齐全，定期检查主要宣传资料的库存和摆放情况保证广告宣传品（包括灯箱、展架等等）完好和整洁，如发现有破损残旧时，要及时更新营业厅现场陈列的管理产品和促销品的陈列要注意按品牌和产品类型分区陈列在陈列区域组合上把当前促销主题的品牌和产品摆放在最显眼的地方主打品牌和产品的陈列面积要尽可能大，在没有促销主题时，其摆放的位置要最显眼陈列柜的布置要简洁大方，不要太花俏，避免喧宾夺主陈列柜必须每天清扫，保持陈列柜内整洁严禁营业人员把陈列柜和陈列品用来做私人用途产品陈列的规则六项基本原则 客流往来情况 有利位置 自发性购买 多面陈列 视平线陈列 保障陈列空间陈列的技巧基础陈列技巧辅助陈列技巧1、位于店外的品牌展示机会应优先考虑，如在营业厅门口的海报、模型等；2、同等空间内，单位展示面积越大，形成的视觉冲击越强；3、陈列的整齐摆放；4、有创意的新奇的陈列方式；5、中间永远比两边好；6、左边永远比右边好。1、POP：主要包括海报、宣传单页、台卡、地贴、吊旗、气球、产品模型、产品袋、促销人员制服的利用；2、二次陈列：包括柜台、背架、开放式货架、橱窗、独立陈列、收银台、灯箱等。注意事项营业厅填单台关注重点：1、填单台的选择（材质、高度、样式等）2、填单台摆放的位置3、填单台面摆放的物品及标准与细节关注4、不同客户群体网点的摆放表格区别5、标识6、填单示范的制作营业厅贵宾区/理财区关注重点：1、理财中心标识是否清晰2、开放时间3、服务的差异化，人性化4、贵宾室的营销氛围营造自助终端管理关注重点：自助设备监控（清洁、使用维护）自助设备摆放位置自助设备标识与说明的规范自助区域设备的适用引导自助区域营销氛围的营造便民设施管理关注重点：便民设施的种类可以根据营业厅客户群的特点进行配备便民设施包括的范围与使用便民设施的管理－－各设施的责任人重点：不要让便民设施成摆设！流动岗的核心任务是什么？1、2、3、 管理者现场巡检的核心任务是：（1）（2）（3）有效地处理客户投诉视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会对顾客表示感谢他让你们注意到问题如果你的问题处理得好，顾客会再次光临处理客户投诉步骤：不论顾客是如何愤怒地作出投诉，都为我们提供了改善的机会。道歉是在认同给顾客带来的不快和不便。找些你同顾客都同意的观点无论何时都同顾客建立正面关系。提出每条问题的答案都会提供重要线索，协助你替顾客找寻最佳解决方法。 如果你有些资料是顾客没有的，就要和顾客分享遵守钻金规则：以对方想要的方式去对待他遵守黄金规则：你怎样待人，别人就会怎样待你面对来投诉的顾客的服务原则是同对待其他顾客一样的解决了投诉，也需要作出跟进，确认顾客感到问题已经解决。s现场管理之开会技巧班前会—激励会 问候的方式 自我激励和激励别人的方式 技能训练(礼仪训练及检查） 新业务学习方式 口号运用 环境的运用现场管理之开会技巧班后会—学习会（一周一到两次） 激励故事分享 放松练习 回应学习：根据服务标准去学习（应对策