客户关系管理伍京华习题答案.docx

习题库参考答案 第一章 一、单项选择 C C D A C 二、判断 × × × √ √ 三、简答 1.什么是客户关系管理？ 答：客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。 2. 如何全面地理解其真正内涵？ 综合客户关系管理的定义，可以从以下三个层面理解客户关系管理的内涵：首先，理念是客户关系管理成功的关键，