第二章客房预订管理.pptx

第二章 客房预订管理 ;一、客房预订的含义 客房预订是客人通过电话、传真、书信、Email、网络等方式与酒店联系预约客房。酒店根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。;二、客房预订的意义 是酒店一项有利的促销手段， 有助于酒店更好地预测未来客源情况， 可以在劳动力、物资、资金等方面有效地计划安排;三、客房预订的主要任务 1．根据客人要求，提供让其满意的理想房间。 2．及时处理客人的订房要求。 3．记录、储存预订资料。 4．完成预订客人抵店前的准备工作。;第二节 客房预订的方式与种类;（一）电话预订（Telephone） 优点：直接、迅速传递双方信息，当场回复确认 A 使用礼貌用语； B 准确掌握客房预订状态； C 预订单放置在可取地方； D 记录订房要求； E 24小时安排预订人员在岗； F 挽拒订房时，列入等候名单； G 时间允许，寄订房确认;（二） 传真订房（Fax） 优点：信息可靠、法律上形成契约关系 一般为旅行社、团队等单位和组织所采用， 是一种较为正式的订房方式， 不容易出现订房纠纷。;（三）口头订房（Verbal） 客人直接来到酒店，当面预订客房。 优点： 酒店方便了解客人的需求 注意事项： 书写清楚。 旺季不能确定抵达时间的客人，告诉预订保留到当天18:00。 客人不能确定确切天数，请客人提出最多和最少天数。;（四） 合同订房（Contract） 合同订房是酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。;（五）国际互联网预订（Internet） 随着信息时代的到来，国际互联网预订是现阶段酒店客房预订的一种新模式。 1．国外互联网预订 2．国内互联网预订 （1）利用企业自身网站 （2）利用网络订房中心等中间销售商 （3）利用其他网站;（一）非保证类预订 1.临时预订 2. 确认类预订 （二）保证类预订 是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。;第三节 客房预订的渠道与酒店收费方式;二、收费方式;第四节 客房预订的程序;引例：预订纠纷;点评： 按照国际旅游协会规定，定房是受法律保护的，客人一???不会因预订问题起诉饭店，但是信誉是饭店最重要的东西，面对客满，定房客人可能不声不响地离去。 因此，对预订某类型房间而无此类型房住的客人，理应无条件地留下，比如可以免费将客人的房间升级。;一、预订前准备;二、受理预订;二、受理预订情况;二、受理预订;三、确认预订;四、订房的变更与取消;四、订房的变更与取消;五、核对订房;六、客人抵店前准备;案例：预订纠纷;如何避免上述问题的发生？;案例：我的蜜月房呢?;补救方法是以原房间对折的价格准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。;点评：;第五节 超额预订与订房纠纷处理;2．超额预订数的确定;假设：X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则： X=（A-C+X）×r1+（A-C+X）×r2+C×f1-D×f2 X=C×f1-D×f2+（A-C）（r1+r2）/1-（r1+r2） 设超额预订率为R，则 ;例如：某酒店有标准客房1000间，未来10月2日续住房数为300间，预期离率店房数为200间，该酒店预订取消率通常为5%，预订而未到率为2%，提前退房率为3%，延期住店率为4%，试问，就10月2日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为最佳？ （3）总共应该接受多少订房？;解（1）该酒店应该接受的超额订房数为 X=C×f1—D×f2+（A—C）（r1+r2）/1—（r1+r2） =300×3%—200×4%+（1000－300）（5%+2%）/1－（5%+2%） =53（间） （2）超额预订率为  =7.6% （3）该酒店共应该接受的客房预订数为 =A-C+X=1000-300+53=753（间） 答：就10月2日而言，该酒店应该接受53间超额订房；超额预订率最佳为7.6%；总共应该接受的订房数为753间。;二、超额预订的操作控制;三、订房纠纷的处理;（二）其他原因引起订房纠纷的处理 日常发生的订房纠纷，除了因酒店实施超额订房引起的，还有以下几个主要原因： 1．客人通过信函要求订房，因客满酒店在回信时同意列为候补。 不能视为准确订房，故此酒店如果实在无法保证客人住房，可以委婉向客人解释酒店不予提供住房的做法。;（二）其他原因引起订房