移动10086服务质量监听考核标准.pptx

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;未帮客户解决问题;案例一: 客户:你帮我查一下腾讯公司的客服电话。 客服代表A:对不起,我这里查询不到,您可以上腾讯网站查询。;案例四: 客户:你这边帮我开通一下彩铃。 客服代表D:我们这里有段详细的语音介绍,我帮您转过去,您先听一下吧。; 在了解客户需求并可以为客户一次解决问题时,未正 确提供服务,致使客户需求未一次解决。;未帮客户解决问题;为用户提供错误答案;未帮客户解决问题;违反操作规范;人工转自动/专席/放音;内部员工查询资料规范;客户投诉10086客户代表预处理规范;受理飞信、全网手机报、手机钱包、号簿管家四项业务,必须进行二次确认提醒;未帮客户解决问题;态度恶劣 ——行为;;休息一会儿吧!;对话流程评估; 开头语 回访开头语;3、理解用户需要 ;4、结束语;对话流程评估;5、标准的普通话;7、语言清晰程度; 只顾自己解释,不给客户说话机会; 等待用语;; 多核对资料; 退定防火墙的业务,不可直接办理取消; VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误; 若客户长达5-10秒不挂机,客户代表必须说完2遍“如不咨询,请挂机,谢谢配合”,才可先挂机;11、一次答复准确 此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核: (1)在一通电话中答错,挂机后及时回访纠正 (2)客户代表在一通电话中答错且未回访纠正 ; 12、业务/技能熟练程度; 以客户关怀为目标,增加质检考核柔性标准,对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求,而出现的与监听检查标准不一致情况,可不予考核。;客服代表:您好,很高兴为您服务。 客户:你这里能办理***业务吗? 客服代表:对不起,请您稍等。 (让客户等待10秒,经查询知识库中注明该业务已于上月月 底停止办理,也无相关可办理公告。) 客服代表:先生,我查了一下,该业务目前已停止办理。 客户:但我两个朋友刚在***营业厅办理成功了,是可以办的。 客服代表:这样啊,那你可以去***营业厅办理一下。 客户:那好吧。 客服代表:好的,感谢来电,先生再见!;准备测试!;谢 谢! ;9、春去春又回,新桃换旧符。在那桃花盛开的地方,在这醉人芬芳的季节,愿你生活像春天一样阳光,心情像桃花一样美丽,日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Tuesday, May 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。04:39:3004:39:3004:395/25/2021 4:39:30 AM 11、夫学须志也,才须学也,非学无以广才,非志无以成学。5月-2104:39:3004:39May-2125-May-21 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。04:39:3004:39:3004:39Tuesday, May 25, 2021 13、志不立,天下无可成之事。5月-215月-2104:39:3004:39:30May 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 五月 20214:39:30 上午04:39:305月-21 15、会当凌绝顶,一览众山小。五月 214:39 上午5月-2104:39May 25, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头,那么任何风都不是顺风。2021/5/25 4:39:3004:39:3025 May 2021 17、一个人如果不到最高峰,他就没有片刻的安宁,他也就不会感到生命的恬静和光荣。4:39:30 上午4:39 上午04:39:305月-21

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