第五章其它物流环节的管理.pptx

;内 容;物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。 含义 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 也是通过节省成本费用为供应链提供重要附加价值的过程。 1）是一项特殊的活动或职能。 2）是一整套表现评价。 3）物流客户服务哲学。 ; 物流服务的特性 1）无形性；不能作为具体的物而离开消费者独立存在。 2）即时性；也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的。 3）差异性；与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关。 4）从属性； 5）移动性和分散性；由服务对象决定。 6）较强的需求波动性。 7）可替代性。;客户服务与客户满意 客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。 例：据通用调查：一个对服务满意的客户会告知8个客户，而一个不满意的客户会告知另外22个客户。 物流客户服务基本内容 1）有顾客需要的商品，即保证有货而不缺货（备货保证）。 2）可以在顾客需要的时间内送达（输送保证）。 3）达到顾客要求的质量（品质保证）。;具体包括：;;物流服务的作用 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 **产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。 留住客户必须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务 ;物流客户服务标准 组成要素 物流服务，即客户服务的内涵和外延，一般可划分为交易前、交易中和交易后。 交易前要素是公司的有关政策或计划；交易中要素是指那些顾客服务变量；交易后要素是产品在使用中的维护。;处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。;标准 1.客户服务的衡量 1）制定每一服务要素的绩效量化标准； 2）评估第一服务要素的实际绩效； 3）分??实际绩效与目标之间的差异； 4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。 ;！;1）可得性 2）作业效率 3）可靠性 *物流服务的作业完成 可通过速度，一致性，灵活性，故障与恢复等方面来衡量 **对服务质量的衡量主要体现在这三个方面，衡量变量，衡量单位和衡量基础 3.提高客户服务绩效 1）彻底研究客户的需求； 2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的客户服务水平； 3）在订货系统中采用最先进的技术手段； 4）考核和评价物流管理各环节的绩效。 ;运输服务的基本特征： 运输服务的公共性 保证了“出行”，利用广泛； 保证了“物”的运输，利用广泛 运输产品的特殊性 无形产品； 即时产品； 以复合指标作为计量单位 运输服务的准公费服务性 是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务;物流运输服务的种类及选择 种类 五种基本运输服务：铁路、公路、水运、航空和管道； 联合运输 选择 考虑：商品种类、运量、距离、期限和费用 ;;;;规划物流配送服务作业 制定配送需求计划（DRP） Distribution Requirement Planning; 是指应用DRP的原则，在配送的环境下统一物料的配送需求的一种动态方法； 既可用于规划原材料的进货补货安排，也可用于企业产成品的配送计划； 对比DRP的优缺点（参见P176） 规划配送服务职能 包括：储存、分拣理货、配货、倒装分装、装卸搬运、加工、送货、信息处理 ;规划配送服务作业流程;3、分货型配送中心的作业流程 分货型配送中心是以中转货物为其主要职能的配送机构。其作业流程比较简单，无需拣选、配货、配装等作业程序。 ;物流配送服务的效益来源 节省费用来源 增加效益来源 规模效应； 专业分工优势； 有效控制商品质量； 减少客户的库存； 有效降低物流成本； 充分利用库存空间，提高保管的效益;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Tuesday, May 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。05:01:3205:01:3205:015/25/2021 5:01:32 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。5月-2105:01:3205:01May-2125-May-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。05:01:3205:01:3205:01Tuesday, May 25, 2