第一章客户服务的基本认知.pptx

第一节 客户服务的基本认识;1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等???涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性;1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术;　　2012年1月，微博女王姚晨通过新浪微博求助订回家的机票，并在网友的建议下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在该航空公司订了21号的“占座”票。这条留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上买票只是在撒谎做戏。;　　对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解释清楚“占座”票的事情，并指责山东航空提供了有误的信息令网友对她造成误解。最终，山东航空通过新浪微博做出解释，并向姚晨道歉。 　 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被宰，微博举报……随着微博的日益普及，微博已成为网友维权主流平台。;　　日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提升服务意识和水平。与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，使得消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语权力量。;　　对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。;引例分析： 　　客户服务环境已经进入社会化媒体时代，客户与企业互动的渠道与传统的面对面服务环境发生了彻底的改变。充分说明站在客户的角度处理问题对于企业的重要性； 　　;引例分析： 　　在社会化媒体时代，企业对于客户的问题，要快速反应，迅速解决，否则会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意识、服务水平及其员工的服务素质；;第一节 客户服务的基本认知;一、服务;　 服务的价值完全取决于客户的需求，为了弄清楚客户的需求，必须先了解客户，认识客户。;二、客户;　　客户这个概念有外延和内涵之分，外延的客户是指市场中广泛存在的，对企业的产品和服务有不同需求的个体和群体消费者；内涵的客户则指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。; 理解客户内涵的几个要点： 1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外;讨论：客户的范畴;　　当我们定义“客户”时，我们指的是不同的客户类型或客户群，不是通常所说的单个客户。在企业的客户中，其购买目的并不一样，因而与企业的关系、对企业的价值也就不尽相同，这些均可以作为对客户进行分类的依据。;1. 根据客户的价值进行分类;（二）客户的分类;联想公司的客户分类;三、客户服务;（一）客户服务;（一）客户服务;（二） 客户服务的分类;（二） 客户服务的分类;（三）客户服务的内容;（三）客户服务的内容;（三）客户服务的内容;第二节 客户服务产业的发展趋势;（一）科学技术的发展 （二）经济全球化 （三）人口结构的变化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高;二、网络信息技术带给客户服 务的挑战;（一）网络技术改变客户服务 的特征;;（二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容;三、客户服务产业的发展趋势;（二）客户服务产业的发展趋势;（二）客户服务产业的发展趋势;知道 人人网和QQ空间是什么吗？facebook就是人人网和QQ空间的模仿对象，facebook是在美国第一个开创社交网络的鼻祖....是全球最大的社交网络....facebook有中文版的之后由于政治原因被中国政府断开.....facebook 中文版目前只对 香港和台湾地区开放！ ;LinkedIn是全球最大的职业社交网站，LinkedIn中文名：邻客音。公司成立于2002年12月并于2003年启动。网站的目的是让注册用户维护他们在商业交往中认识并信任的联系人... ;（二）客户服务产业的发展趋势;第三节 网络客户服务特性;一、网络客户服务的定义;二、网络客户服务的特性;三、网络客户服务的内容;（一）网络客户的服务需求;（二）网络客户服务的内容;四、网络客户服务过程;五、网络客户服务的优势;五、网络客户服务的优势;五、网络客户服务的优势;知识结构;知识巩固与提升;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。5月-215月-21Tuesday, May 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。04:52:2804:52:2804:525/25/2021 4:52:28 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学