第一讲会展客户关系管理概述.pptx

会展客户关系管理;教学方式;成绩评定（拟定）;本书在吸收了国内外学者有关客户关系研究新成果的基础上，对客户关系管理理论进行了较为全面的总结，并结合我国会展企业的特点，系统介绍了会展客户关系管理理论、方法和途径，提供了大量的案例和实践应用资料。相信本书会对会展企业相关人员和有关研究人员具有一定的参考价值。 ;?1、疯狂会展? 张强/著 ?机械工业出版社 2、会展——一门特殊的艺术 奥丝瑞.奥瓦内尔/著 上海教育出版社 3、会展管理? (美)JeAnna?Abbott? 清华大学出版社 4、国会展经济发展报告（2008）?过聚荣?主编?社会科学文献出版社?? 5、?会展典型案例精析? 马克斌?主编 ?重庆大学出版社? ?6、?会展礼仪实务? 杨海清?编著?对外经济贸易大学出版社??? 7、 会展经济:运营.管理.模式?施昌奎?著?中国经济出版社? 8、展示设计速查手册：创意小百科 吴亚生 上海人民美术出版社 ;第一讲 会展客户关系管理概述; （一）展会 展会是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、传递和交流信息的群众性社会活动。;一、基本概念;上海世博会创造800亿“大蛋糕”收益;广交会经济收益占广州市全年GDP4%;;;中国各地巨额投资建设展馆 或将失控过剩;思考题：;相关链接：“会展之都”的内忧外患;;;;如何提高会展场馆利用率？;当前会展业呈现出三大发展趋势: 一是进入了客户管理阶段； 二是会展管理非常科学； 三是会展的软件、硬件分离。 会展的软件主要指的是会展的专业服务水准。据日内瓦展览中心市场部总经理奥玛先生介绍，日内瓦展览中心的场馆管理与会展组织是分离的，更加专业化。 ;二、展会类型;三、会展客户;会展客户;会展客户;组展商;会展客户;会展客户;第二节 会展客户关系管理概述;CRM产生的原因; 会展客户关系管理： 会展客户关系管理是以客户为资产的管理理念 会展客户关系管理是以更广泛内容为对象的营销整合 ; 客户关系管理的功能?? 降低客户成本 减少销售成本 加强客户服务 创造客户价值 增强企业竞争力 ;第二节 客户关系;客户关系状况;二、客户关系各发展阶段的特征;补充：客户关系的生命周期; 1）关系培育阶段：展会通过市场细分，确定特定的目标客户群，并通过市场调查识别目标客户的需求，然后针对这些需求采取有效的营销手段吸引他们对展会的注意，使目标客户逐步对展会产生一种认知。在此阶段，展会与客户之间并没有发生真正的接触，客户基本上都是通过各种信息渠道来了解展会，展会则是通过各种营销渠道和营销手段来培育客户与展会的关系。 ;对展会来说，客户此时只是“潜在客户”；对客户来说，展会只是他们可选择参加的目标之一，展会与客户之间的关系还很脆弱。在这一阶段里，展会的宣传推广等营销手段和口碑传播至关重要，它们的好坏直接影响客户的决策，影响到展会与客户关系的进一步发展。;2）关系确认阶段：通过展会的宣传推广等营销手段和口碑传播，客户在持续认知展会的基础上开始考虑是否参加该展会。客户通过对参加该展会所期望获得的价值和准备付出的成本的评估，决定是参加该展会还是参加其他同类展会。 ;一旦客户决定参加该展会，那么潜在的客户就变成了现实的客户，则客户与展会之间的关系就得到初步确认。如果客户认为参加该展会得不偿失，那么他们就可能去参加其他同类展会。;3）关系信任阶段：客户刚开始参加某一个展会，很多时候可能是出于一种尝试，即他对展会还并不是特别信任，他必须通过自己的亲身经历来增强自己对展会的判断：该展会是否值得参加?要得到这一判断的答案，客户往往要参加一次或几次展会后才能得到。 ;如果参加几次展会以后，客户已经完全信任该展会能实现自己参加展会的目标，那么他就会成为展会的忠实客户，展会与客户之间的信任关系就得以建立，成为忠实客户。;4）关系弱化阶段：客户的需求和参加展会的目标是随着时间的变化而不同的，除非展会能不断创新以满足客户的需求，否则，客户在参加展会几次之后必然会发现展会已经对自己没有吸引力，参加展会的所得很小而成本却很大，这时，他们对展会就会由信任而改变为不信任。一旦客户对展会产生不信任，客户与展会的关系就将开始弱化。;5）关系消失阶段：一旦客户与展会的关系开始弱化，如果展会不及时采取补救措施，那么该关系就会继续弱化，当这种弱化的客户关系达到某一个客户不能容忍的临界点时，客户就将不再参加展会，这时，客户就会流失，展会与客户的关系就将基本结束；如果经过展会的客户挽留措施，客户还是难以挽回，那么，展会就