第三章饭店服务心理.pptx

;第三章 饭店服务心理;第一节 服务心理概述;这则故事告诉人们：实践是心理的源泉。人的心理意识，只是外界事物作用于人的感觉器官的结果。如果没有独立于人的心理之外的客观世界，也没有了外界的刺激力，当然也就不能产生心理。人的心理，归根结蒂来自客观事物，来源于人们的实践。 案例：印度狼孩的故事 ;二、心理概念 何为“心”,即思想、情感 何为“理”，即条理、准则、规律。 何为“心理”，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。 ;三、心理现象;（一）心理过程;1、认识过程 人脑 对客观事物的现象、特性、意义和本质的反映过程。 包括感觉、知觉、记忆、注意等心理活动。 2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程 人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。; （二）个性心理;1、个性倾向性 决定一个人的态度的选择性和积极性的表现。 包括一个人需要、动机价值观等。 是个性的本质和核心，决定着人与人在精神面貌上的本质差异;2、个性心理特征 个性心理就是个性的表征，它表现着个性差异的具体内容，包括个人的气质、能力和性格。 （1）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。 通俗理解：“脾气”“秉性”和“性情”;典型的气质类型;气质类型;典型的气质类型;两弯似蹙非蹙笼烟眉，一双 似喜非喜含情目，态生两靥 之愁，娇袭一身之病。泪光 点点，娇喘微微。闲静似娇 花照水，行动如弱柳扶风。 心较比干多一窍，病如西子 胜三分 ; 薛宝钗;史湘云;王熙凤;; ;第二节 饭店服务心理;2、提供优质的前厅服务;二、 客房服务心理 ;2、提供优质的客房服务;三、 餐饮服务心理 ;2、提供优质的餐厅服务 ;四、 旅游商品服务心理 ;旅游者购物心理;2、提供优质的旅游商品服务 ;第三节 饭店服务员应具备的职业心理素质;第九次微笑;当时，我正为其他几位贵宾服务，等轮到去他那里时，按他约定的时间迟延20多分钟！我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 我知道今天遇上了找碴的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语，我就用英语配合；他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。因为我知道，顾客永远是对的。 ;他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我。 如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！” ;那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！ 我欲哭无泪。 下班后，我把这一晚的遭遇向我的姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？ 如果不这样做，第二天也就是我试用期的最后一天，就没有上班的必要了。 但是我没有。我反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，就应该为酒店出力。;于是，第二天晚上我像什么事都没发生一样投入到工作中去了。 第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转。 就在大家都把注意力投向我，我还没有回过神来的当儿，经理又宣读了他的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班！ ;会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试