休闲旅馆的业务基础知识.pptx

休閒旅館的業務; 訂房作業; 訂房作業; 訂房作業;訂房的途徑(方式)： (一)以書面訂房為主，例如旅行社的 　　訂房單。 (二)口頭訂房、電話或傳真訂房。 (三)網路訂房。 (四)通信(信函)訂房。 (五)訂房中心-訂房單 GO單 傳刷單 訂金保留單。 (六)訂房作業流程;旅客的接待應從旅客的入境地開始。 機場接待的目的有二： 一.主要在使旅客感覺到旅館接待的親 　　切與服務的周到。 二.為了防止有訂房之旅客被其他旅館 　　或黃牛接送到他處去。;旅客抵達大門時，由該旅館的司 門向旅客行禮招呼，並為旅客開 車門，爾後由接待服務員及櫃枱 接待員進行接待。 　　;實行住宿登記的目的有三： 一.使旅館獲得客人的有關資料 (可做為旅的市場行銷分析) 二.分派房間和定訂房間價格 三.確定客人的住宿夜數，掌握房態 　　; CHECK IN進房的服務;客人遷入的前置作業： 1.房間狀況報告。 2.當日抵店客人名單。 3.檢視客人檔案資料。 4.當日抵店客人特殊需求。 5.重要客人名單。 6.其它準備工作。 　　;房間分配的要領： 1.預期到達的客人。 2.無訂房客人。 3.電腦化分房作業。 4.提早抵店客人。 5.注意分配房間的細節。;住宿登記作業： 1.訂房客人及無訂房客人的登記。 2.住宿登記單的填寫。 3.黑名單。;詢問服務： 一.服務員無論如何不允許說： 〝我不知道〞 二.旅館的櫃枱以“不知道”回 答是最要不得的。　　;服務中心的工作要求： 一.注意儀容外表，精神煥發。 二.不直接要求或暗示客人給小 三.機場代表克盡職責，迎接客人 不與同業代表互搶散客。 四.嚴格執行標準程序，不遺漏任 　　何細節。　　;服務中心的業務範圍： 一.到機場、車站迎接客人。 二.為客人提供行李運送及保 管。 三.在大門問候客人，引導客人至櫃 枱登記，並至客房做設備解說。 四.傳送訪客留言單給客人。 　;服務中心的業務範圍： 五.協助詢問處收回客人的房門鑰匙， 　　並協助櫃枱出納通知客人付帳。 六.更換旅館的各種旗幟。 七.完成詢問處所交來的委託代辦事項。 八.負責旅客交通工具的安???。 九.注意大廳的安全及秩序的維護。　;行李員工作範圍;;機場代表服務： 一.領取通知：領取當天需要到機場接機客人 的名單及其班機號碼，然後到機場值勤。 (二)迎接客人。 (三)送客人到旅館。 (四)向散客推銷自己的旅館。; 服務中心的任務; 服務中心的任務; 服務中心的任務;客房在旅館中的地位與作用： 一.客房是旅館的基本設施。 二.客房是旅館經濟收入的重要來源。 三.客房服務是衡量旅館服務品質的重 　　要指標。 ;房務部的組織及業務分工： 一.客房服務中心。 二.客房樓層。 三.公共區域。 四.制服與布巾房。 五.洗衣房。 ;客房的功能與配備： 一.睡眠休息區。 二.起居活動區。 三.書寫整理區。 四.儲物區。 五.盥洗區。 ;客房打掃準備工作： 一.進入客房前應注意事項： 1.先了解房間狀況(如空房還是遷出房間 或長期客房間) 2.房間打掃順序： 3.養成進房前先敲門的好習慣。 ;準備好清潔設備工具： 一.房務工作車。 二.清潔劑類用品與清潔工具。; 客房管理;一.行李服務員的工作： 　1.旅客在動身之前，通常使用電話先通知 行李服務員或通知櫃枱要遷出的時間。 　2.服務員帶旅客的行李同旅客到櫃枱付款 時，並將行李件數記載在旅客遷出紀錄 內，作為日後的參考。;二.結帳： 1.結帳的方式主要可分為使用信用卡或支 付現金二種。 　2.現金收入除新台幣和外幣之外，也包括 本國和外國的支票在內。 　3.旅客付清帳目後，向旅客道謝並請再度 光臨，同時預祝旅途平安。 三.送客;四.帳務的處理： 　旅客結帳遷出後，櫃枱收款員就將 旅客的帳單用打時機打上旅客付帳 時間，後另為保存，以便夜間結帳 核對之用。;五.退房遷出的後續處理： 1.房間狀況與住客名單的修正。 2.客史檔案資料記錄及保存。; 餐飲管理;中西餐飲業的起源與發展;中西餐飲業的起源與發展; 餐飲業的特性; 餐飲業的特性; 餐飲業的特性; 餐飲業的特性; 餐飲業的特性; 餐飲業的特性; 餐飲業分類; 餐飲業分類;