TQM全面品质管理培训讲座.pptx

全面质量管理;一位服务质量奖资深评审的心声 「事实上，政府机关对于全面质量管理的观念还不是很够的， 对于被推荐出来参选的机关其实已经是最好的，但质量观念还不是很充实的，有的以组成品管圈或是通过 ISO 认证就认为是全面质量管理，其实要以 PDCA 循环制度来推动。所以被推出来的机关都如此，更何况其他机关 。 」 ;; ;;;; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;TQM 时代的来临;TQM的发展; ;TQM企业 V.S. 非TQM企业; ; ; 所 有 部 门 所 有 人 员 所 有 作 业 ; 谁的需求? 如何订定需求? 由谁负责? 是否应予书面?;戴 明： 「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」 石 川 馨： 「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」 克劳斯比： 「质量就是符合要求的标准。 」;费根堡： 「质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格， 以及实际用途。 」 裘 兰： 「质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。 」 ;;;管 理 的 基 本 功 能; TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。 ﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版 透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企 业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM 使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比 、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。 -美国品管学会（ＡＳＱ） TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心， 以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织 成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。 -ISO 8402;全面质量管理之核心观念;何谓 PDCA – Deming Cycle; ; Leadership Teamwork Quality Planning Execution; Top management leadership support Strategic planning Focus on customer Employee training recognition Employee empowerment teamwork Measurement analysis Quality assurance; 态 度 制 度 法 度 速 度; ;全面质量管理之方法;质量管理之内容;质量管理观念主要探讨;质量管理制度主要探讨;质量管理技术主要探讨;; 一些服务质量奖相关数据;历年主管机关推荐机关数;历年通过行政院初评机关数;历年荣获行政院质量奖机关数;历年荣获行政院质量奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年中央推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;历年地方推荐获奖机关数;;;;;;;;;顾客关系管理以五个指标进行衡量： 洞察度：政府有无能力定期追踪曾经被服务的民众的 需求，亦即维系客户的忠诚度 互动度：民众可否透过单一入口网站及可同时获得跨 政府部门的相关信息 组织执行度：电子化政府能依据民众的需求设计相关 服务，而不是完全依照政府自身组织功能设 计电子化政府相关服务 客户贡献度：网站可自动依据民众所处的环境给予相 关服务及协助 关联度：政府与非政府的服务可否加值运用后同时提 供给民众 ;;;;;;;;;;;;;;;;;公共事务委外办理指导原则-OECD ; ;服务之特性;「服务质量顾客满意」最后的决定在;获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。;企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不会再光顾;顾客 = 外部顾客＋内部顾客 服务质量的黄金定律 『你怎样对待你的内部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客』;何谓顾客满意（CS）？